101 tình huống đối với hướng dẫn viên du lịch

Khách sốt rột vì xe đón khách đi tham quan bị trễ. Để trong xảy ra tình huống này, hướng dẫn viên phải chuẩn bị thật tốt trước mỗi chuyến dẫn khách đi tham quan. Bạn phải là người đến sớm trước ít nhất 30 phút, gọi điện cho tài xế cũng phải đến sớm. Nếu có 2. Ngoại ngữ tốt – Kinh nghiệm làm hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp. Ngoại ngữ là bắt buộc đối với bất cứ ai muốn trở thành hướng dẫn viên du lịch. Bạn có thể phải thành thạo 2 – 3 ngôn ngữ khác nhau. Đặc biệt, khi bạn là hướng dẫn viên quốc tế chuyên Nghề hướng dẫn viên du lịch không khó nếu bạn có đủ lòng yêu nghề, đam mê công việc, kiên trì rèn luyện các kỹ năng thì chắc chắn bạn sẽ trở thành một hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp. Bạn đang xem: 101 tình huống đối với hướng dẫn viên du lịch Và giờ đây được tác giả phát triển lớp lang hơn trong tiểu thuyết cùng tên do NXB Văn học vừa ấn hành. Tác giả Nguyễn Thế Kỷ đã dày công xây dựng “Chuyện tình Khau Vai” trở thành cuốn tiểu thuyết độc đáo, vượt qua các mô típ quen thuộc của tiểu thuyết tình yêu để tạo nên sự hấp dẫn, giữ được Những tình huống hướng dẫn viên du lịch thường gặp. 1. Xe hỏng khi trên đường đi đón khách. Khi gặp phải tình huống như thế này, bạn phải hỏi tài xế xem tình hình xe như thế nào. Nếu xe có thể sửa xong trong thời gian 10 – 15 phút thì bạn có thể đợi. Nhưng cẩn thận Reiche Frau Sucht Mann Gegen Bezahlung. Ngày đăng 20/07/2022 1 phản hồi Ngày cập nhật 10/02/2023 Cuộc sống của con người đang ngày càng được nâng cao theo sự phát triển của kinh tế, do đó du lịch dần trở thành là một trong những hoạt động quan trọng đối với cuộc sống của hầu hết mọi người. Hiểu được nhu cầu đó, có rất nhiều bạn trẻ có ý định gắn bó lâu dài với ngành hướng dẫn viên du lịch, vậy hướng dẫn viên du lịch là gì và hướng dẫn viên du lịch cần học những gì? Hướng dẫn viên du lịch là gì? Mô tả công việc của hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch cần đáp ứng yêu cầu gì? Kỹ năng mềmChuyên môn và chứng chỉ nghiệp vụMức lương của hướng dẫn viên du lịch Triển vọng nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch tại Việt NamTác Giả Glints Writers Hướng dẫn viên du lịch là gì? Trước hết, cùng tìm hiểu khái niệm hướng dẫn viên du lịch được định nghĩa như thế nào. Hướng dẫn viên du lịch, trong tiếng anh là tour guide là người làm trong ngành dịch vụ du lịch và sử dụng ngôn ngữ để giới thiệu, trình bày và giải thích ý nghĩa của các thắng cảnh, di tích, di sản văn hoá và địa điểm mà khách du lịch viếng thăm, đồng thời giải đáp các thắc mắc của các khách du lịch. Hướng dẫn viên du lịch là gì Hướng dẫn viên du lịch cũng là người đồng hành và chăm sóc khách du lịch trong toàn bộ chuyến đi, lên kế hoạch di chuyển và tập trung, làm thủ tục khách sạn cũng như mua vé vào cửa cho các điểm tham quan. Đọc thêm Điều Hành Tour Là Gì? Công Việc Của Điều Hành Tour Mô tả công việc của hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch là bộ mặt đại diện của những công ty lữ hành, vì thế vị trí này khá quan trọng. Họ không cần có ngoại hình quá xuất sắc mà cần có kiến thức chuyên môn vững vàng cũng như kinh nghiệm dày dặn để làm tốt các yêu cầu công việc của hướng dẫn viên du lịch. Một số công việc cơ bản của hướng dẫn viên du lịch Lên kế hoạch, sắp xếp các điểm tham quan, tổ chức đưa đón khách và các hoạt động vui chơi, mua sắm cho khách, làm các thủ tục check-in, check-out và mua vé tham quan các địa điểm. Theo dõi và đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ của các đối tác như nhà hàng, khách sạn, để mang đến dịch vụ tốt hơn cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ gắn bó với đối tác. Hướng dẫn viên sẽ giải quyết các vấn đề phát sinh xuyên suốt chuyến đi và giải đáp các thắc mắc của khách hàng để đảm bảo chất lượng chuyến đi được trọn vẹn nhất. Phổ biến các quy chế hoặc quy định của mỗi vùng miền cho khách, giới thiệu và trình bày các thông tin chính xác về danh lam thắng cảnh hoặc địa điểm du lịch khi đoàn ghé thăm quan. Lắng nghe và tiếp thu các đóng góp phản hồi của khách hàng để truyền tải lại cho doanh nghiệp, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của chuyến đi, giúp doanh nghiệp lữ hành duy trì lượng khách ổn định và ngày càng phát triển. Hướng dẫn viên du lịch cần đáp ứng yêu cầu gì? Kỹ năng mềm Ngoài những kiến thức chuyên môn bắt buộc phải có, hướng dẫn viên du lịch cũng cần đáp ứng nhiều kỹ năng mềm khác nhau để có thể sẵn sàng linh hoạt giải quyết các vấn đề phát sinh. Vậy hướng dẫn viên du lịch cần học những kỹ năng gì? Kỹ năng giao tiếp đây là kỹ năng bắt buộc phải biết trước khi trở thành hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên là người trực tiếp đồng hành và giới thiệu những địa điểm du lịch cho du khách, vì thế cần khả năng giao tiếp tốt để ứng biến được với các tình huống bất ngờ. Kỹ năng thuyết trình hướng dẫn viên du lịch là người truyền tải các thông tin đến với du khách xuyên suốt chuyến đi. Do đó, để tránh gây nhàm chán cho khách hàng hướng dẫn viên du lịch cần một kỹ năng thuyết trình ổn định. Xử lý tình huống mặc dù đã có sẵn kế hoạch cho mỗi chuyến đi, tuy nhiên sẽ có những tình huống xảy ra mà không dự đoán trước được, vì thế, kỹ năng ứng biến nhanh gọn sẽ để lại ấn tượng tốt trong lòng các du khách. Kỹ năng ngoại ngữ nhiều người thường xuyên lựa chọn du lịch nước ngoài, vì vậy, có khả năng ngoại ngữ tốt sẽ giúp bạn dễ dàng mở rộng cơ hội nghề nghiệp. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ ngoài lời nói thì những cử chỉ, ánh mặt, điệu bộ hay tư thế của hướng dẫn viên du lịch đều thể hiện sự giao tiếp, vì vậy, cần cẩn thận trong giao tiếp phi ngôn ngữ để tránh làm mất lòng khách. Kỹ năng tổ chức, sắp xếp một tour đều có lịch trình đã được công ty lên sẵn, tuy nhiên, tùy thuộc vào tình hình của từng nơi đến mà hướng dẫn viên du lịch cần có lịch trình riêng nhưng cũng cần đảm bảo đầy đủ các địa điểm tham quan trong tour. Chuyên môn và chứng chỉ nghiệp vụ Mỗi hướng dẫn viên du lịch cần có những chứng chỉ nghiệp vụ để đảm bảo an toàn cho cả đoàn khách và chuyến đi. Trong trường hợp hướng dẫn viên du lịch không có hoặc không mang trong lúc hành nghề sẽ bị phạt hành chính nặng hoặc có thể bị thu hồi thẻ hành nghề. Thẻ hướng dẫn sẽ được cấp tại Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch, các loại thẻ bao gồm hướng dẫn viên nội địa hoặc hướng dẫn viên quốc tế. Với hướng dẫn viên nội địa tốt nghiệp Trung cấp trở lên chuyên ngành du lịch hoặc chứng chỉ bồi dưỡng nghiệp vụ. Với hướng dẫn viên quốc tế tốt nghiệp Đại học chuyên ngành du lịch/hướng dẫn viên du lịch hoặc có thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế/chứng chỉ bồi dưỡng nghiệp vụ. Đặc biệt, bắt buộc thành thạo thêm bất kì ngôn ngữ nào ngoài tiếng Việt. Mức lương của hướng dẫn viên du lịch Thu nhập và mức lương sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, tuy nhiên, nếu bạn là hướng dẫn viên quốc tế sẽ có mức lưng nhỉnh hơn so với hướng dẫn viên nội địa vì tiêu chí tuyển dụng hướng dẫn viên quốc tế khó hơn, cần thành thạo ngoại ngữ cũng như có kinh nghiệm trong việc dẫn khách du lịch nước ngoài. Hướng dẫn viên nội địa mức lương cơ bản sẽ khoảng – VNĐ/tháng và mức thu nhập sẽ khoảng – VNĐ/tháng Hướng dẫn viên quốc tế mức lương cơ bản sẽ khoảng – VNĐ/tháng và mức thu nhập sẽ khoảng – VNĐ/tháng Triển vọng nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam Cơ hội nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam Do tình hình dịch bệnh khiến cho ngành du lịch những năm gần đây phát triển chậm. Ở năm 2021, mức độ phục hồi ngành du lịch còn thấp và không đồng đều do còn nhiều nước đưa ra quy định hạn chế đi lại. Tuy nhiên, theo UNWTO, ở thời điểm hiện tại – năm 2022, lượng khách du lịch quốc tế trong tháng 1/2022 tăng 130% so với tháng 1/2021, tương đương với số lượng tăng cả năm 2021. Dấu hiệu đáng mừng này cho thấy ngành du lịch đang dần hồi phục sau những năm dịch bệnh. Dự tính trong năm 2022, ngành du lịch không chỉ phục hồi mà còn phát triển mạnh mẽ hơn. Nắm bắt được điều này, nhiều người đang lựa chọn hướng dẫn viên du lịch là ngành phát triển lâu dài vì số lượng khách du lịch ngày càng đông trong khi hướng dẫn viên du lịch ngày càng khan hiếm. Đọc thêm Sale Tour Là Gì? Kỹ Năng Sale Tour Du Lịch Hiệu Quả Kết luận Với tốc độ phục hồi hiện tại của ngành du lịch, hướng dẫn viên du lịch đang được nhiều người quan tâm trở lại vì nghề hướng dẫn viên du lịch không chỉ có những trải nghiệm tuyệt vời mà còn có mức thu nhập hấp dẫn. Để trở thành một hướng dẫn viên du lịch giỏi, luôn cần học hỏi mỗi ngày để có thêm kiến thức cũng như các kỹ năng cần thiết. Tác Giả Ngày đăng 18/02/2023, 1357 CT NHHUỐNGTHƯỜNGXẢYRAKHIĐ N,TIỄN1. KHI ĐO N KH CH ĐẾN S N BAY NH GA, BẾN T U KHÔNG ĐÖNGVỚI THỜI GIAN Đ ĐỊNH, BẠN PHẢI L M G .Do nhiều nguy n nh n, đo n kh ch đến s n bay nh ga, bến t u… kh ng đ ng thờigian quy định kh ng đ ng theo lịch tr nh của bạn, bạn nhận được th ng b o về l dochậm trễ của chuyến bay, gặp t nh huống n y bạn phải nhanh chống xử l một số trườnghợp sau Đo n kh ch đến muộn khoảng 12 giờ so với thời gian đã định, nhưng việc đ kh ngảnh hưởng đ ng kể đến chưng tr nh hoạt động của đo n th bạn n n điện về cho c ng tyv kh ch sạn m kh ch sẽ ở biết để họ th ng b o cho c c bộ phận phục vụ c li n quanđến đo n kh ch bộ phận b n, buồng… nắm được t nh h nh chậm trễ của kh ch v chuẩn bị sẵn s ng đ n nhận kh ch theo chưng tr nh đã định. Nếu đo n kh ch l nhữngkhách quan trọng chẳng hạn như chủ hãng, kh ch VIP…ngo i việc phải l m như tr n,bạn cần phải gọi điện b o cho c ng ty. Đo n kh ch đến muộn 3 4 giờ hoặc l u hn nữa. Trường hợp n y bạn phải điện ngaytừ s n bay về cho kh ch sạn để c thể kịp thời hủy bữa ăn hoặc chuyển bữa ăn đ củakh ch từ bữa trưa sang bữa tối. Nếu giải quyết được việc n y bạn sẽ g p phần tiết kiệmđược một số tiền kh ng nhỏ cho c ng ty nếu đo n kh ch với số lượng đ ng Đo n kh ch đến muộn phải chuyển v o ng y h m sau. Từ s n bay bạn hãy nhanhch ng điện về kh ch sạn hủy bỏ ngay việc ăn, nghĩ của đo n kh ch c ng sớm c ng t NGUYỄN HIỀN NXB VĂN HĨA CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG XẢY RA KHI ĐĨN, TIỄN KHÁCH KHI ĐỒN KHÁCH ĐẾN SÂN BAY NHÀ GA, BẾN TÀU… KHƠNG ĐƯNG VỚI THỜI GIAN ĐÃ ĐỊNH, BẠN PHẢI LÀM GÌ Do nhiều nguyên nhân, đoàn khách đến sân bay nhà ga, bến tàu… không thời gian quy định không theo lịch trình bạn, bạn nhận thơng báo lý chậm trễ chuyến bay, gặp tình bạn phải nhanh chống xử lý số trường hợp sau - Đoàn khách đến muộn khoảng 1-2 so với thời gian định, việc khơng ảnh hưởng đáng kể đến chương trình hoạt động đồn bạn nên điện cho cơng ty khách sạn mà khách biết để họ thông báo cho phận phục vụ có liên quan đến đồn khách bộ phận bàn, buồng… nắm tình hình chậm trễ khách chuẩn bị sẵn sàng đón nhận khách theo chương trình định Nếu đồn khách khách quan trọng chẳng hạn chủ hãng, khách VIP…ngoài việc phải làm trên, bạn cần phải gọi điện báo cho cơng ty - Đồn khách đến muộn -4 lâu Trường hợp bạn phải điện từ sân bay cho khách sạn để kịp thời hủy bữa ăn chuyển bữa ăn khách từ bữa trưa sang bữa tối Nếu giải việc bạn góp phần tiết kiệm số tiền khơng nhỏ cho cơng ty nếu đồn khách với số lượng đơng - Đồn khách đến muộn phải chuyển vào ngày hơm sau Từ sân bay bạn nhanh chóng điện khách sạn hủy bỏ việc ăn, nghĩ đồn khách sớm tốt, sau điện cơng ty bạn báo việc đồn khách đến chậm lại ngày hơm sau - Khi đồn khách đến sân bay với số lượng, thành phần, giới tính, tên tuổi không so với danh sách mà bạn có tay, bạn cần điện khách sạn đặt lại việc ăn, nghỉ đoàn cho phù hợp với số khách thực tế, đồng thời điện công ty báo cho phòng thị trường quốc tế việc để giải ĐOÀN KHÁCH ĐÃ TỚI SÂN BAY CỬA KHẨU NÀO ĐÓ VÀ GẶP TRỤC TRẶC KHÔNG NHẬP CẢNH ĐƯỢC VÀO VIỆT NAM NGUYÊN NHÂN CỦA VIỆC NÀY LÀ DO KHÁCH TỚI SÂN BAY CỬA KHẨU KHƠNG ĐƯNG CỬA KHẨU NHẬP CẢNH NHƯ ĐÃ GHI TRONG HỘ CHIẾU, CHẲNG HẠN TRONG HỘ CHIẾU CỦA KHÁCH GHI LÀ NHẬP CẢNH Ở SÂN BAY NỘI BÀI HAY TÂN SƠN NHẤT, NHƯNG KHÁCH LẠI QUA CỬA KHẨU LÀO CAI, HƯỚNG DẪN VIÊN PHẢI XỬ LÝ THẾ NÀO KHI GẶP TÌNH HUỐNG NÀY? Từ sau năm 1986, Nhà nước ta mở rộng cửa đón khách du lịch sang thăm Việt Nam Du khách nhập cảnh vào Việt Nam qua cửa khác nhau, phải tuân thủ pháp luật Việt Nam Để đoàn khách tới Việt Nam thuận buồm xi gió có ấn tượng tốt đẹp ban đầu, trước đón khách, người hướng dẫn viên cần phải hỏi, kiểm tra đầy đủ thủ tục xuất cảnh khách Nếu xảy tình trên, hướng dẫn viên phải xử lý sau + Cách tốt khéo léo trình bày với cơng an cửa lý “đồn có phép nhập cảnh vào Việt Nam” tình đề nghị cơng an cửa linh động cho phép đồn khách nhập cảnh xin nộp khoảng lệ phí định + Nếu không được, điện gấp cho công ty để công ty báo cho Cục xuất nhập cảnh Bộ Nội vụ giúp đỡ điện lên lãnh đạo công an cửa Lào Cai cho phép đoàn nhập cảnh Để tránh xảy tình người hướng dẫn đón đồn nhập cảnh qua cửa khác trừ Nội Bài Tân Sơn Nhất phải kiểm tra mang theo giấy phép Cục xuất nhập cảnh Bộ Nội vụ ghi rõ đoàn khách phép nhập cảnh qua cửa KHI ĐÓN KHÁCH TẠI SÂN BAY, CĨ CƠ QUAN KHÁC CŨNG ĐĨN ĐỒN KHÁCH CỦA BẠN, BẠN SẼ LÀM GÌ? Trước hết bạn phải hiểu nhiều du khách ngồi mục đích du lịch, cịn kết hợp cơng tác, tìm hiểu thị trường, kinh doanh hay thực cơng việc riêng tư khác…Vì vậy, trường hợp xảy ra, bạn nên xử lý sau - Tốt bạn thống với đồn khách quan đón khách bạn sân bay nguyên tắc hoạt động đoàn khách Hướng dẫn viên chịu trách nhiệm hoạt động chương trình tour du lịch mà khách đặt công ty bạn Điều bạn phải thơng báo rõ ràng cho khách Ngồi ra, chương trình hoạt động làm ăn khác cho du khách quan thỏa thuận với Sau bạn cần báo cáo cho lãnh đạo công ty biết nội dung việc - Trường hợp đoàn khách mệt, hướng dẫn khách khách sạn thành phố nghỉ ngơi Từ sân bay khách thích xe cơng ty bạn hay xe quan tùy đồn khách Khi đến Hà Nội thiết bạn phải thống chương trình với đồn khách theo tinh thần Tránh trường hợp tranh giành khách sân bay hạn chế chuyện rắc rối khác xảy với đoàn khách KHI PHÁT HIỆN LÁI XE TAXI “CƯỚP” MẤT KHÁCH CỦA BẠN TỪ SÂN BAY VỀ THÀNH PHỐ BẠN PHẢI LÀM GÌ? Khi cầm biển chờ đón khách cửa Exit sân bay, khách hết mà bạn chưa đón khách kiểm tra lại danh sách đồn an cửa sân bay xem có tên khách chuyến bay hay khơng Nếu thấy có tên khách danh sách đồn cơng an cửa có nghĩa khách có đến Việt Nam trường hợp thường lái xe taxi “cướp” mắt khách bạn Trước hết bạn phải bình tĩnh hiểu rằng Do việc quản lý sân bay ta chưa thật tốt lắm, qua nhiều “cửa ngõ”, lái xe taxi lên vào nơi khách nhận hành lý phía trong, giả danh người cơng ty du lịch đón khách, ga gẫm khách Một số khách lằm lẫn theo lái xe taxi khách sạn thành phố Nhiều du khách từ sân bay tới khách sạn thành phố nhận sơ suất này, phải trả tiền cho lái xe taxi sau nhận tiền biến Có tình khác dẫn đến việc lái xe taxi “cướp” khách bạn lái xe taxi làm biển chép y nguyên tên đoàn khách mà bạn ghi biển đón khách đứng cửa Exit khác sân bay mở 2, cửa cho chuyến bay lúc Gặp tình này, hướng dẫn viên phải nhanh chóng điện cho khách sạn nếu kịp nói trực tiếp với khách để khách biết thật, không trả tiền cho lái xe taxi Bạn phải điện cho công ty biết để cơng ty khơng khiển trách bạn khơng đón khách KHI BẠN LÀM THỦ TỤC RỜI KHÁCH SẠN CHECKOUT CHO ĐOÀN, NGƯỜI TRỰC TẦNG KHÁCH SẠN ĐỀ NGHỊ ĐOÀN KHÁCH XẾP TẤT CẢ HÀNH LÝ RA HÀNH LANG ĐỂ TIỆN CHO NHÂN VIÊN KHUÂN VÁC CHUYỂN RA XE BẠN CĨ THỰC HIỆN ĐIỀU NÀY KHƠNG, TỐT NHẤT NÊN LÀM THẾ NÀO? Thường thường người trực tầng yêu cầu khách để hành lý hành lang nhân viên khuân vác khách sạn dễ dàng chuyển xe Nhưng hướng dẫn viên khách lại khơng muốn làm khơng thể quan sát toàn hành lang làm thủ tục trả phòng, dễ đồ khách Hướng dẫn viên nên yêu cầu khách để hành lý phòng, thời gian hơn, an tâm Trộm cắp khó vào lấy cấp đồ khách Sau nhân viên phục vụ chuyển hết hành lý xe, người phụ trách báo cho hướng dẫn viên biết số lượng hành lý chuyển đủ xe Nói chung, người phụ trách thường cho cố lượng hành lý khớp với số lượng hành lý ban đầu – ví dụ 45 kiện vào 45 kiện chuyển – việc coi ổn, hướng dẫn viên có kinh nghiệm chưa đủ Bạn phải kiểm tra kỹ lại tên, số phịng hành lý khách du khách mua thêm đồ chưa chuyển xe kiểm tất sổ hành lý đưa lên xe Khi khách ngồi yên vị xe, người hướng dẫn thiết phải kiểm tra số thành viên đoàn, nhắc khách kiểm tra lần cuối tư trang, hành lý, đặc biệt hộ chiếu vé máy bay khách Khi khẳng định thứ đầy đủ, hướng dẫn viên bảo cho lai xe nổ máy đưa đoàn khách rời khách sạn BẠN ĐƯỢC PHÂN CÔNG ĐI TIỄN HỘ ĐỒN KHÁCH VÀO SÁNG SỚM NGÀY HƠM SAU NHƯNG LẠI KHƠNG BIẾT MẶT KHÁCH, BẠN PHẢI LÀM GÌ TRONG TRƯỜNG HỢP ẤY? Trường hợp nhận nhiệm vụ nên đồn khách mà lại khơng biết mặt khách vì tiễn thay hướng dẫn viên khác, bạn phải thận trọng Cụ thể, đoàn khách thực chuyến bay vào sáng sớm, hướng dẫn viên thiết phải liên hệ với đoàn chậm vào chiều tối hôm trước, nắm lại tên tuổi khách, số phịng, hẹn giấc đón nắm số thông tin cần thiết khác để sáng sớm hôm sau đón khách sân bay dễ dàng Đã xảy số trường hợp không liên hệ trước, hướng dẫn viên nhân viên tiễn hộ khơng biệt mặt khách phịng nào, nắm tên khách, kế hoạch đón khách khách sạn cách chung chung Tôi không thấy khách xuất cửa khách sạn, hướng dẫn viên lúng túng có đón nhầm khách đồn khác, khơng hồn thành nhiệm vụ TRÊN ĐƯỜNG TIỄN KHÁCH RA SÂN BAY VỀ NƯỚC, CÓ CẦN GIỚI THIỆU THÊM CHO KHÁCH VỀ ĐẤT NƯỚC TA KHÔNG? Trên đường từ khách sạn sân bay, bến tàu, nhà ga, qua quãng đường dài, ngắn khác nhau, song đến lúc hướng dẫn viên du khách cảm thấy chia tay thực đến Có câu ngạn ngữ nước ngồi đại ý nói “Diện mạo gây ấn tượng gặp gỡ ban đầu Trí tuệ gây ấn tượng lúc chia tay” Quả thật chia tay, buổi gặp gỡ ban đầu lùi lại phía sau Giờ du khách hướng dẫn viên hiểu Đối với du khách, hướng dẫn viên người nào, trình độ ngoại ngữ chuyên môn nghiệp vụ, tư cách sao; người nhiệt thành, đáng trân trọng hay tầm thường…những ấn tượng tốt xấu người hướng dẫn lưu lại trí nhớ du khách Ngược lại đầu người hướng dẫn giữ lại ấn tượng đồn khách mà vừa hướng dẫn – tính tình sở thích họ sao, du khách đồn tính tình cởi mỡ, dễ chịu, có cảm tình với đất nước ta, du khách suy tư, trầm lặng, hoài nghi điều hướng dẫn viên nói Vì vậy, đường tiễn khách từ khách sạn tới sân bay, nhà ga, bến tàu tốt hướng dẫn viên không cần giới thiệu them điều nữa, trừ trường hợp ngày lúc đón đồn từ sân bay khách sạn khách mệt mỏi, ngủ gật hướng dẫn chưa giới thiệu cho khách cảnh vật hai bên đường Còn lúc để du khách vui đùa hay suy tư tùy theo tâm trạng họ Có thể du khách hài lịng với chuyến lưu luyến mong có dịp trở lại thăm đất nước người mà họ vừa thăm viếng, du khách gặp điều trắc trở, không thoải mái, tâm trạng thất vọng buổi chia tay không hẹn ngày trở lại KHI TIỄN ĐOÀN KHÁCH RA SÂN BAY VỀ NƯỚC, BẠN PHẢI HƯỚNG DẪN KHÁCH LÀM NHỮNG THỦ TỤC GÌ? KHI NÀO THÌ BẠN RA VỀ? Khi nhà ga thơng báo bắt đầu làm thủ tục chuyến bay, hướng dẫn viên phải nhanh chóng hướng dẫn khách làm bước thủ tục xuất cảnh sau Thủ tục hải quan Đối với đồn khách có số lượng ít, hướng dẫn viên hướng dẫn khách ghi khai hải quan sân bay Trường hợp đồn với số lượng đơng, hướng dẫn viên nên hướng dẫn khách làm thủ tục khách sạn Làm trước việc tới sân bay, du khách cảm thấy nhẹ nhàng, thoải mái Thủ tục thương vụ trình vé máy bay cân hành lý - Đối với đoàn với số lượng ít, để khách tự xuất trình vé máy bay tự cân hành lý - Đối với đồn có số lượng động hướng dẫn viên nên thực hai cách sau + Làm thủ tục theo nhóm riêng lẻ Tùy theo số lượng khách bạn chia đồn nhóm Bạn hướng dẫn nhóm xếp hang theo thứ tự khách tự trình hộ chiếu + vé máy bay tiến hành cân hành lý Sau nhận lại giấy tờ, cuống phiếu hành lý ga đến thẻ lên máy bay boarding pass + Làm thủ tục nộp cho đồn đây cách làm bên hàng khơng thích bạn phải tập trung đồn vào chỗ, cịn hành lý đồn xếp thành dẩy Tiếp đến, bạn thu toàn hộ chiếu, vé máy bay đồn khách trình cho nhân viên hàng khơng để kiểm tra cân hành lý cho đồn Sau kiểm tra cân hành lý cho đoàn, nhân viên hàng không buộc phiếu nhận hành lý ga đến vào hành lý đoàn giao lại cho bạn toàn giấy tờ hộ chiếu, vé máy bay, thẻ lên máy bay, cuống phiếu nhận hành lý ga đến để bạn phát cho du khách Cần phải nói thêm thực thủ tục thương vụ trình vé máy bay cân hành lý phía hàng khơng muốn bạn hướng dẫn đồn khách thực theo cách này, người hướng dẫn lúc bàn làm thủ tục hiệu cho đồn có số lượng đơng khách Tuy hướng dẫn viên giỏi có nhiều kinh nghiệm nên thực theo cách này, hướng dẫn viên vào nghề không nên thực lúc bạn phải giải đống giấy tờ hộ chiếu – vé máy bay – phiếu hành lý thẻ máy bay nên dễ để xảy sai sót Việc cân hành lý hướng dẫn viên nên lưu ý theo quy định chung hành lý xách tay, du khách gửi theo máy bay số hành lý khơng q 20kg miễn phí Trường hợp hành lý khách nhiều, khác so với số cân quy định 20kg miễn phí, trí tồn đồn, hướng dẫn viên giúp khách cân hành lý chung cho đoàn - Đối với đồn chương trình có ghi u cầu trả lệ phí sân bay hướng dẫn viên phải tạm ứng khoản tiền để chi khoản lệ phí Cịn khơng khách tự trả - Hướng dẫn viên cần phải nhớ thêm rằng, chuyến bay riêng rẽ hành trình du lịch khách tương ứng với số giấy riêng lẻ thứ giấy loại vé coupon Những tờ vé dính vào bìa giấy túi đựng vé đặt bao giấy giống phong bì Khi khách làm thủ tục nhân viên nhà ga kéo vé tương ứng với chuyến bay du khách Thế vé dính lại với nên dễ xảy trường hợp khơng cẩn thận, nhân viên nhà ga kéo vài vé lúc làm cho khách khơng có vé cho chuyến bay Vì hướng dẫn viên phải nhắc nhở khách cẩn thận phải kiểm tra trước dời bàn làm thủ tục để khơng xảy sai sót tai hại Thủ tục cơng an vào phịng đợi lên máy bay - Sau làm xong thủ tục hải quan thương vụ, khách nhận phiếu nhận hành lý ga đến thẻ lên máy bay Trước vào phòng chờ để máy bay, hướng dẫn viên phải hướng dẫn khách qua phận kiểm tra an ninh Đây công đoạn cuối trước lên máy bay - Trong thực tế xảy khơng trường hợp khách hồn tất thủ tục hải quan, chưa xuất trình vé máy bay, chưa nhận thẻ lên máy bay, hướng dẫn viên Đến phút cuối trục trặc khâu đó, khách phải lại, lúc quay hướng dẫn viên lái xe khơng cịn sân bay Việc gây phiền tối vơ cho khách cơng ty phải gánh chịu hậu Vì sau hoàn tất hết thủ tục khách nhận thẻ lên máy bay vào phịng chờ máy bay, lúc hướng dẫn viên sân bay KHI TIỄN ĐOÀN KHÁCH TẠI SÂN BAY DO ĐIỀU KIỆN THỜI TIẾT, HOẶC SỰ CỐ KỸ THUẬT CHUYẾN BAY PHẢI LÙI CHẬM LẠI 1-2 GIỜ HOẶC HỦY BỎ, HOẶC MÁY BAY HẠ CÁNH XUỐNG SÂN BAY KHƠNG ĐƯNG VỚI LỊCH TRÌNH LÀ HƯỚNG DẪN VIÊN BẠN NÊN LÀM GÌ TRONG TÌNH HUỐNG NÀY? - Nếu lý thời tiết cố kỹ thuật, chuyến bay phải lùi chậm lại 1-2 người hướng dẫn thiết phải điện công ty báo cho phận điều hành biết Sau nắm thông tin này, phận điều hành phải báo cho nơi mà đoàn đến theo chương trình tour du lịch để họ xếp lại kế hoạch đón tiếp đồn - Nếu chuyến bay phải hủy chuyển vào ngày hơm sau chẳng hạn lỗi hàng khơng, đồn khách bạn thường bên hàng khơng bố trí cho ăn nghỉ khách sạn sân bay Mọi chi phí ăn nghỉ đồn hậu chuyến bay hỗn hủy phía hàng khơng phải chịu trách nhiệm Trưởng hợp này, việc phối hợp với bên hàng khơng bố trí ăn nghỉ chu đáo cho đoàn, bạn nên thường xuyên trao đổi với khách, biểu lộ cảm thông với họ chậm trễ chuyến bay - Trường hợp máy bay hạ cánh tới sân bay khơng lịch trình, thí dụ tiễn đoàn khách thực chuyến bay Hà Nội – Đà Nẵng theo lịch trình đồn hạ cánh xuống sân bay Đà Nẵng, điều kiện thời tiết đoàn phải hạ cánh xuống sân bay Huế khơng theo lịch trình hướng dẫn viên định phải báo gấp cho phòng điều hành bộ phận trực cơng ty để bố trí xe đón khách sân bay Huế Tránh tình trạng nhiều hướng dẫn viên , hướng dẫn viên ngại tìm phương tiện liên lạc từ sân bay để đến đến thành phố báo cho người điều hành công ty biết thay đổi Lúc người điều hành điện báo nơi mà đồn đến Do q chậm, khơng báo kịp nên gây hiệt hại khơng đáng có cho cơng ty 10 ĐỒN KHÁCH CỦA BẠN ĐÃ LÀM XONG THỦ TỤC TRẢ PHÕNG VÀ RỜI KHỎI KHÁCH SẠN, LÖC ĐÓ NHẬN VIÊN KHÁCH SẠN MỚI BÁO CHO BẠN RẰNG DU KHÁCH Ở PHÕNG NÀY CÓN THIẾU KHĂN TẮM, LÀM VỠ CHIẾC LY, DU KHÁCH Ở PHÕNG KIA…CÕNG CHƯA THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN THOẠI HOẶC TIỀN UỐNG THÊM TRONG MINI BAR ĐÊM QUA…LÀ HƯỚNG DẪN VIÊN BẠN XỬ LÝ RA SAO? Đây tình thường xảy khách rời khách sạn Trước trả lời cho trường hợp cụ thể cần phải nhớ khách chuẩn bị rời khách sạn người hướng dẫn phải làm tốt việc toán với khách sạn chi phí liên quan đến đồn khách bạn Nếu việc làm tốt giảm hạn chế tới mức tối đa chuyện phiền phức khách rời khách sạn Về bản, người hướng dẫn thực việc tốn chi phí đồn theo trình tự sau - Bạn phải thông báo cho khách sạn lịch trình thời gian rời khách sạn đồn khách Phải dành thời gian thích đáng, hợp lý giải việc tốn chi phí đồn Nếu dặn khách rời vào buổi chiều ngày, bạn cần giải việc chậm vào cuối buổi sáng Nếu đồn khách rời vào buổi sáng sớm hơm sau chậm vào buổi tối hơm trước, cơng việc phải giải xong Vì để sáng hơm sau, lúc đồn thực thủ tục rời khách sạn toán, cập rặp, việc tốn chi phí dễ nảy sinh sơ suất, gây khơng khí căng thẳng khách sạn với đoàn khách với bạn - Hãy nhắc khách lịch trình đồn rời khách sạn tốn khoản dung thêm ngồi tour du lịch Nhắc họ nhớ lấy giữ hóa đơn tốn khoản dùng thêm - Trước ký xác nhận chi phí đồn khách, bạn phải xem xét kỹ chế độ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí, khoản khác…theo chương trình ký kết cơng ty bạn khách sạn Thông thường khách sạn ghi hóa đơn theo cách + Cách 1 Ghi tất khoản chi phí đồn vào hóa đơn 10 - Khi hài lòng, người Mỹ cười rạng rỡ, khoa chân múa tay tuyên bố ầm ầm “This’s marvelous, best news I’ve ever heard” thật kỳ diệu, tin tuyệt vời mà nghe - Khác với người châu Á, người Mỹ miễm cười – biết tin lành hay hài lòng Người Mỹ không muốn cười để che đậy lung túng Thể buồn rầu thường khó khăn người Mỹ Trong năm qua, ngành du lịch Việt Nam số đồn khách Mỹ có đồn cựu chiến binh Mỹ thăm lại Việt Nam Đặc điểm khách du lịch cựu chiến binh có số điểm chung sau + Khách khơng địi hỏi cao dịch vụ ăn, uống, khách sạn Đến Việt Nam, lúc đầu nhiều họ tư lự, lạnh lùng, mang nặng mặc cảm tội lỗi chiến tranh Mỹ gây cho nhân dân Việt Nam Sau phía Việt Nam đón tiếp ân cần, chu đáo, khách cựu chiến binh lúc vui vẻ, cởi mở, đặc biệt họ thông hiểu hoàn cảnh Việt Nam, khâm phục tinh thần nhân đạo nhân dân Việt Nam Quay trở lại Việt Nam họ có mục đích thăm lại nơi trước họ sống, tham chiến Vì họ bỏ tiền mu tour du lịch Việt Nam nhiều để thăm đồi, dãy phố, làng nò ở, đóng quân Họ thường mang theo vợ người thân sang thăm Việt Nam Họ thích thú chuyện trị với người dân địa phương, quan tâm đặc biệt sách mở cửa cửa Việt Nam từ sau năm 1986 đến Do mục đích chuyến thăm nên có nhiều lái xe hướng dẫn viên phải kiên trì vịng quanh nhiều lần để tìn địa điểm Tại điểm tham quan chiến trường xưa, họ thích tự kể chuyện với nhau, ơn lại q khứ Lúc này, hướng dẫn viên nên tránh xa đoàn tự nhiên thoải mái Về quà tặng người Mỹ thường tặng quà nhỏ Người Mỹ thích làm vui lịng bạn hàng nhà riêng + Đề tài yêu thích thể thao, gia đình, cơng việc 120 + Đề tài nên tránh thống trị lực Hoa Kỳ, Hội chứng Mỹ Việt Nam + Khách du lịch Anh - Nếu đặc điểm khách Mỹ cởi mở, phóng khống, thực dụng, ồn ào, đơi mang dáng vẻ phơ trương bề ngồi khách du lịch Anh tỏ ngược lại Họ lãnh đạm, “phớt – ăng – lê” với người xung quanh người dân tộc họ, đồng nghiệp – thường gặp họ bắt tay Họ bắt tay sau xa lâu ngày gặp lại tỏ ý cảm ơn Ngay buổi làm quen ban đầu sân bay, hướng dẫn viên không thiết phải trịnh trọng giới thiệu tên tuổi lái x echo trưởng đoàn thường làm đoàn khách khác Có thơng qua người trưởng đồn giới thiệu cho toàn đoàn sau - Khách du lịch Anh biết kiềm chế, có việc khơng đồng ý chương trình tham quan du lịch, họ khơng la ó, phản đối ầm ĩ, họ thường im lặng, người giới riêng sâu lắng - Việc nói chuyện khơi hài, tiếu lâm với đoàn Anh, hướng dẫn viên cần thận trọng, câu chuyện khôi hài lại câu chuyện đề tài gia đình Khách du lịch Anh quan tâm đến trình độ tiến Anh hướng dẫn viên, Nếu hướng dẫn viên với đoàn Mỹ thường dùng chữ với đoàn Anh cần dùng chữ All right! Thay cho chữ - Người Anh thể ý chí khiêm nhường, khơng dùng lối nói đốn Họ thường nói theo tơi According to me IT Seems that, May be Nếu so sánh mức sơi đồn Anh Mỹ ta có số sau Đoàn trung niên Anh = Đoàn già du lich Mỹ Đoàn niên Anh = Đoàn trung niên Mỹ - Người Anh quan tâm đến thông tin buổi sáng hướng dẫn viên đưa ra, thời tiết 121 - Khi nói chuyện người ta hay dùng điệu để diễn tả Các nhà khoa học cho giời đàm thoại người Mehico có 180 cử điệu bộ, người Ý 80 lần, người Pháp 120 lần, người Phần Lan lần người Anh khơng lần làm điệu - Người Anh ý quan tâm đến vấn đề ăn mặc, nghi thức khách du lịch Mỹ, đồn du lịch có luật sư, giáo sư, bác sĩ, chủ hãng… - Đối với người Anh, chức danh học vị quan trọng Họ có thú vui nuôi vật cảnh - Các hẹn theo quy tắc phải đặt từ trước Coi trọng - Tránh phong tục gọi tên riêng kiểu Mỹ Người Anh ăn trưa nhẹ nhàng Quen để nhiêt độ phòng mức thấp so với người Mỹ - Người Anh thường tỏ khó gần trước giới thiệu nghiêm chỉnh - Chủ đề u thích lịch sử, kiến trúc, làm vườn Khơng nên đề cập tôn giáo, Bắc Ai-len…tiền giá + Khách du lịch Đức - Thường hay bắt chặt tay lắc mạnh không sử dụng tên gọi trừ đề nghị - Trong giao dịch thương mại, chức vụ quan trọng Coi trọng - Hầu người Đức hài lòng giúp đỡ quân Mỹ Họ tự hào thành kinh tế Đức - Người Đức phía Bắc trầm tĩnh nói người phía Nam dễ hịa đồng - Đối với người Đức, đút tay túi nói chuyện bất lịch Trả lời điện thoại cách xưng tên - Thường bàn luận công việc sau bữa ăn Khi ăn, khơng đặt tay vào lịng - Quan tâm nhiều đến đời sống xã hội Việt Nam chế độ bảo hiểm, lương tháng, tiền nhà, trợ cấp hưu trí, phúc lợi xã hội 122 - Người hướng dẫn cung cấp thông tin cho khách Đức phải cụ thể Ví dụ nói Hà Nội trung tâm trị, giao thơng, văn hóa nước… phải chứng minh cụ thể văn hóa có trường đại học, thư viện, rạp hát, bảo tàng… khơng thể nói chung chung Người Đức thích xem nghệ thuật dân tộc tuồng, nhạc dân tộc, múa rối nước Họ ăn tiêu chi li, tính tốn, đặc biệt thích sịng phẳng Có hướng dẫn viên kể lại chuyện Lần đầu với đoàn Đức từ Hà Nội xuống Hạ Long Khi xe đến Hải Hưng khách du lịch đổi chổ ngồi cho Người ngồi thuận lợi ngồi xuống dưới, người ngồi xóc ngồi lên Từ Hà Nội đến Hạ Long đổi chỗ tới hai lần Không ngồi chỗ tốt suốt quãng đường từ Hà Nội tới Hạ Long - Đề tài u thích Ơ tơ, bóng đá, thức ăn ngon - Đề tài nên tránh trao đổi thiết chế thứ II + Khách du lịch Trung Quốc - Ở Trung Quốc gặp mặt gật đầu hay giơ tay đủ Tuy nhiên chìa tay bắt tay - Khi tiếp khách, chức vụ cấp quan trọng thường đưa card với hai thứ tiếng - Tên gọi thường có từ tố Từ tố đầu tên họ Người Trung Quốc thường gọi họ - Có thể hỏi câu riêng tư Thu nhập, giá trị nhà - Khơng quen đụng chạm như Ơm vai hay vỗ lung - Thường chúc tụng kèm vỗ tay chí với việc đơn giản - Có lối nói khiêm nhường, khách khí Thường dùng từ “hảo” hiều trường hợp - Giữa thương nhân quan hệ cá nhân quan trọng Quà tặng khiêm tốn thường phong bao giấy màu hồng đỏ 123 - Người Trung Quốc vào Việt Nam du lịch thường tỉnh biên giới phía Bắc, bên cạnh có số đồn đến Việt Nam với mục đích nghiên cứu khảo sát thị trường, tìm chọn bạn hàng bn bán đối tác đầu tư Tham quan phong cảnh, di tích lịch sử - văn hóa mục đích thứ yếu Họ thường lựa chọn chương trình Business Tour khoảng từ – 15 ngày miền Bắc – Trung – Nam Thông qua tiếp xúc với quan quản lý chức như Bộ Kề hoạch Đầu tư, Bộ Thương Mại, Phịng Thương Mại Cơng Nghiệp Việt Nam, thương nhân, cơng nhân, cơng ty xí nghiệp Việt Nam Họ muốn tìm hiểu sách xuất nhập Luật đầu tư Việt Nam, việc buôn bán trao đổi tỉnh biên giới Việt – Trung - Họ thường không cần khách sạn cao cấp, ăn uống không cầu kỳ Dành thời gian để tìm hiểu tình hình kinh tế, trị, xã hội Họ hay thay đổi số chi tiết chương trình mua Thái độ tiếp xúc với hướng dẫn viên cởi mở, thân thiện Khi có vấn đề phát sinh, thường chủ động phối hợp với du lịch Việt Nam cán hướng dẫn + phận liên quan để xử lý giải - Đề tài yêu thích Lịch sử, văn hóa, gia đình, tiến Trung Quốc - Tránh đề cập Cách mạng văn hóa, xã hội, trị + Khách du lịch Đài Loan - Đài Loan vốn tỉnh Trung Quốc trước cách mạng 1949, thuộc người Trung Quốc dân tộc chủ nghĩa,có xu hướng muốn quốc gia độc lập với Trung Hoa lục địa - Người Đài Loan hữu hảo với người phương Tây Hầu hết nói tiếng Anh Thường đưa card với thứ tiếng Hầu hết thường nhận lấy tiếng Anh làm tên họ - Kiên nhẫn, khiêm nhường biết kính trọng tính cách đánh giá cao Đài Loan 124 - Thường chúc tụng “Kampie” “100%” Thường tặng quà thường khoe quà đắt tiền - Đề tài yêu thích di tích Trung Quốc tìm thấy Đài Loan, thức ăn nghệ thuật - Đề tài nên tránh trị, thống Trung Quốc, gian lận thương mại, buôn lậu + Khách du lịch Nhật Bản - Tiếp thu phong tục Tây Âu nhanh Hài lòng chủ nhà thể nghi thức họ Đưa card trước bắt tay Người Nhật gặp nhau, trước hết họ đứng im chỗ, lúc đường có xe điện tiến phía họ Sau họ cúi gập lưng khiến hai cánh tay vươn thẳng xuống chạm vào đầu gối tư gập người vài giây phút, họ thận ngước mắt lên Đứng thẳng lên trước bất nhã hai người chào phải theo dõi Đứng bên ngồi nhìn vào có cảm tưởng hai người bị đau lung không duỗi thẳng - Người Nhật lấy ngón tay ngón tay trỏ bàn tay phải khoanh trịn hình chữ o tỏ ý muốn tiền hình trịn nước Nhật tượng trưng cho tiền - Khía cạnh cá nhân thương mại quan trọng Coi trọng hình thức lẫn nội dung - Người Nhật có đức tính quý báu kiên nhẫn, lịch sự, khiêm nhường - Tặng quà nét văn hóa lâu đời - Khi nói chuyện với người Nhật, hỏi câu mà người hỏi trả lời “có” - Hoa sen biểu buồn, tang tóc với người Nhật 125 - Hiện hàng năm người Nhật Bản du lịch nước tới 10 triệu người Do đặc điểm tình hình Việt Nam khách du lịch Nhật Bản vào Việt Nam chưa nhiều Họ có số đặc điểm sau - Rất coi trọng giấc, quý phút, giây hàng năm họ nghỉ số ngày định đẻ nghỉ hè, du lịch, thời gian khác họ phải lao động thực Vì ho tận dụng thời gian để nghr ngơi, ngắm cảnh, xứng đáng với tiền thời gian bỏ - Khách du lịch Nhật Bản thường loại khách giàu có, họ khách sạn loại sang có đầy đủ tiện nghi Họ khơng thích tầng thấp khách sạn mà thích tầng cao cho tầng thấp dễ bị tống tiền - Khách du lịch Nhật Bản giàu gây ý kẻ xấu, tống tiền, trộm cắp Để đề phòng việc người Nhật nước ngồi va li có họ ghi tên quốc tịch người nước khác để đánh lạc hướng kẻ xấu Tới nước họ tránh chơi khuya tránh vào ngõ hẻm thành phố - phụ nữ Nhật thường đựng tiền váy Trước họ đặt mua bán thứ cửa hàng, họ mặc thỏa thuận giá với cửa hàng Khi trả tiền, họ vào toilet bí mật lấy tiền để trả Vì họ thường mua bán cửa hàng có toilet Ngồi chương trình du lịch Việt Nam có Khách du lịch Nhật Bản thích mua chương trình câu cá, săn bắn, chương trình tàu hỏa ngắm cảnh đất nước Việt Nam theo chiều dài đất nước Các chuyến du lịch đường biển gây hứng thú cho khách du lịch Nhật Bản - Khách du lịch Nhật Bản ưa kín đáo, tế nhị, thích cử nhẹ nhàng, không ầm ĩ Khi khách du lịch Nhật Bản đặt chân tới sân bay nước đó, họ khơng vội vàng làm thủ rục nhanh chóng để cửa Họ tập hợp lại thành nhóm, đồn từ thực làm khai, kiểm tra hành lý, giấy tờ chu đáo bình tĩnh, thư thái cửa EXIT Vì khách du lịch Nhật Bản thường khách sau chuyến bay - Đề tài yêu thích Lịch sử, văn hóa nghệ thuật 126 - Đề tài nên tránh Thế chiến II, không nên kể chuyện hài hước gia đình, lễ giáo, tính cách dân tộc người Nhật nghiêm túc + Khách du lịch Pháp - Thường nghiêm túc bảo thủ nghi thức thương mại - Khi đàm đạo thường hay dùng cử điệu bộ, tốc độ đàm đạo sử dụng 120 lần cử điệu - Hiếm sử dụng tên gọi, chí với đồng nghiệp - Rất lấy làm tự hào văn minh, lịch sử ngôn ngữ, hệ thống giáo dục nghệ thuật Pháp - Thường bắt tay ngắn chặt dân tộc khác - Đề cao ăn ngon rượu ngon Buổi thường buổi trưa, thường uống nước khoáng chung rượu vang - Có khuynh hướng Sơ-vanh-nước lớn đất nước ngôn ngữ - Quyết định đưa bàn bạc kỹ Thường nói chuyện quan trọng thời gian ăn tối - Hình ảnh Đơng Dương nói chung đặc biệt hình ảnh Việt Nam khắc sâu vào tâm khảm đông đảo người Pháp thuộc nhiều hệ Bởi lẽ, ngườ Pháp sống làm việc sinh Việt Nam, sĩ quan, binh lính quân đội viễn chinh Pháp Đông Dương với thân nhân gia đình bè bạn họ Người Pháp có sở thích du lịch nước ngồi từ nhiều năm có ngành cơng nghiệp du lịch phát triển nước Những năm gần đây, người Pháp vào du lịch Việt Nam ngày đơng Họ thành đồn, có đồn đơng tới 300 –400 người đủ loại phương tiện máy bay, chuyên cơ, tàu biển, ô tô Trong trình thực chương trình tham quan du lịch, họ muốn gần gũi, tiếp xúc với người Việt Nam, thăm sở sản xuất, tiểu thủ công, mỹ nghệ, trường học, sở y tế, đặc biệt thích thăm lại chiến trường xưa – Điện Biên Phủ, thích quay phim, chụp ảnh, ghi lại cảnh sinh hoạt hàng ngày nông thôn Họ trân trọng đánh giá 127 cao tính cần cù, thơng minh mến khách người Việt Nam – hậu chiến tranh tàn khốc Mỹ gây Du khách Pháp ưa chuộng loại hình nghệ thuật truyền thống Việt Nam chèo, tuồng, múa rối nước, nhạc dân tộc, người Pháp thích trao đổi quan điểm, hay bình luận phương diện sống, coi trọng tình bạn, sống gia đình Ở nơi cơng cộng, họ thường kín đáo Ở người có tuổi, ta ln thấy hào hoa, phong nhã thể qua cử chỉ, lời nói, trang phục Trong khách sạn, buồng ngủ, họ đòi hỏi nghiêm ngặt vệ sinh ga, gối buồng toilet tất trang thiết bị có thích ăn Việt Nam thường ngày - Chủ đề yêu thích Đồ ăn, thể thao, văn hóa Tránh đề cập tiền bạc, giá cả, trị, vấn đề riêng tư + Người Ba Lan - Không sử dụng tên gọi, trừ đề nghị bạn thân dùng tên gọi - Khi gặp gỡ chia tay, đàn ơng tay phụ nữ - Thường tặng hoa cho bà chủ nhà - Nói chuyện mà nhai kẹo cao su bất lịch sự… - Thường chúc tụng bữa ăn thân mật tiệc tùng - Cô nhắc loại đồ uống thông dụng - Tự hào lich sử văn hóa - Có thể biết rõ nước Mỹ có nhiều bà - Cơ đốc giáo tơn giáo - Đề tài hay Lịch sử dân tộc, văn hóa, phong trào cơng đồn đồn kết - Khơng nên đề cập Những mối dây liên hệ khứ với Liên Xô cũ Đức + Người Tây Ban Nha - Bữa ăn bữa trưa, từ 13 30 đến 16 30 128 - Nổi tiếng ăn tối muộn 22h hay muộn - Bạn nam thân thường nói abrazo ơm chặt cịn bạn nữ lại thường ôm hôn hời hợt gặp gỡ chia tay - Sự quan trọng dự đấu bị tót - Thích nói chuyện thân mật trước vào công việc - Hoa thược dược hoa cúa biểu trưng cho chuyện buồn, gắn với chết - Có thể ngắt lời bạn ý thích mà khơng phải thơ lỗ - Đề tài hay thể thao, du lịch, lịch sử, trị - Không nên đề cập thể ghét môn đấu bị tót, tơn giáo, gia đình, nghề nghiệp + Người Thụy Điển - Thông thường bắt tay, không hay đụng chạm hay vỗ vai biểu lộ tình cảm - Rất ý thức khác biệt người Thụy Điển người Na Uy - Sự điều nên làm tốc độ công việc lại không nên vội vã - Lúc đầu gặp thường nghiêm túc - Thường từ chối lời khen ngợi - Thường chúc tụng bữa ăn - Tự hào tiến xã hội lịch sử văn hóa - Rất u thích thiên nhiên - Lấy làm tự hào xã hội tiên tiến Thụy Điển - Đề tài hay mức sống cao Thụy Điển, thể thao - Không nên đề cập thuế cao, trung lập Thụy Điển chiến II + Người Thụy Sĩ - Thường nói ngơn ngữ Pháp, Đức, Italia Tiếng Anh sử dụng nhiều đặc biệt thương nhân 129 Chịu ảnh hưởng văn hóa Pháp, Đức rõ nét; cịn Italia khó nhận - biết - Tỉnh gọi “canons” - Tự hào độc lập, mức sống cao, lịch sử - Đánh giá cao hẹn phép lịch - Bảo thủ khơng thích khoe khoan cải - Tự hào coi đạo đức chỗ tất đàn ông gia nhập quân đội - Những q thơng thường hoa kẹo - Lời chúc quen thuộc chúc sức khỏe - Chủ đề ưa thích thể thao, di sản đất nước Thụy Sĩ, du lịch - Chủ đề cần tránh câu hỏi tuổi tác, nghề nghiệp, chế độ ăn uống gia đình + Người Úc - Nồng hậu, hữu hảo khơng khách khí - Thích bắt tay chặt - Nói thẳng trung thực, ghét giả vờ - Khơng thích phân biệt giai cấp, ví dụ ngồi lên ghé lái xe - Đánh giá cao mối quan hệ cá nhân thân thiết - Thường xuyên sử dụng từ “bạn hữu” - Khơng tự í bị từ chối - Đánh giá cao - Có khiếu hài hước, hồn cảnh căng thẳng + Người Czech & Slovakia - Rất - Hai nước cộng hòa Czech & Slovakia - Hai ngôn ngữ người hiểu - Thông lệ bắt tay đến, đi, công việc xã hội 130 - Chuẩn bị tốt từ trước gặp - Khi đến thăm nhà bạn mang theo hoa, rượu vang, nhắc làm quà - Thường chúc tụng diệp đặc biệt - Chống cùi tay lên bàn bất lịch - Chủ đề hay thể thao, không ngại câu hỏi riêng tư - Khơng nên đề cập trị, chủ nghĩa xã hội Liên Xô cũ + Người Đan Mạch - Đúng quan trọng - Bắt tay chặt thông thường đàn ông phụ nữ, chí trẻ - Từ “Skoal” dùng quen thuộc chúc tụng - Thích có bữa ăn lâu, chậm nói chuyện nhiều - Khơng có thói quen puốc boa lái xe hay tiếp viên - Rất bất lịch bị “ngắt ngang” điệu nhảy - Quần áo lòe xòe coi kệch cỡm - Khơng thích bị nhầm với người Na Uy hay Thụy Điển - Nhà thờ quốc gia Lutheran người tới - Thường khơng biểu lộ tình cảm, tránh vỗ lung hay đụng chạm - Nội dung thực quan trọng hình thức - Đề tài hay đồ ăn, văn hóa Đan Mạch, kiện - Không nên đề cập chủ đề riêng tư tôn giáo, thu nhập + Người Phần Lan - Được coi người “Nordic”, nghĩa mặt địa lý thuộc nước Scandinavia - Về mặt ngôn ngữ chủng tộc khác biệt với nước Scandinavia - Bắt tay chặt phong tục - Không có phong tục ơm hay - Thích n lặng vơ cảm - Thích đặt hẹn từ trước 131 Khơng khách khí nói lời chúc tụng bắt đầu bữa - cơm - Đề tài hay sở thích thể thao, du lịch, trị - Khơng đề cập câu hỏi riêng tư cơng việc, tơn giáo, trị + Nước Áo - Đừng bao gờ gọi người Áo người Đức - Đúng giấc - Có thể mang hoa kẹo chololate bạn mời đến chơi - Thường gọi nhà vệ sinh WC - Hay bắt tay đối với phụ nữ đàn ông - Vỗ tay bữa ăn xem không lịch - Không dùng tên cúng cơm cho dù bạn thân - Chủ đề ưa thích lịch sử, nghệ thuật, âm nhạc, thể thao rượu - Chủ đề khơng u thích tiền, tín ngưỡng, trị + Nước Bỉ - Đời tư có giá trị lớn - Thường bắt tay gặp gỡ từ biệt, hôn má lần hai má xen kẻ nhau - Chỉ sử dụng tên cúng cơm với bạn bè cũ - Chấp nhận nhiệt tình người Bỉ bạn bè thân thích khác - Thích giấc, có thói quen giấc - Thích châm biếm, bình phẩm, đùa cợt người Hà Lan - Rất sành ăn - Phân đất nước nói giọng địa phương người Hà Lan - Bẻ khớp ngón tay, hay cho tay vào túi quần nói chuyện lịch - Chủ đề u thích bóng đá, xe đạp, lịch sử + Người Ý 132 - Có thiện cảm với người Mỹ, coi người Mỹ chuẩn mực - Hay bắt tay chặt nắm lấy khuỷa tay, đàm thoại sử dụng 80 lần cử chỉ, điệu - Người đàn ông bạn tốt họ ôm vỗ vào lung - Tránh dùng tên riêng, trừ quen biết, giấc khơng coi thói quen đạo đức - Bữa ăn vào bữa trưa - Khơng dùng đĩa đựng ăn bánh mì Người Ý bẻ bánh mì ăn đĩa - Trong cơng việc có thói quen mang quà đến tặng - Chủ đề u thích kiện giới, thể thao, gia đình - Chủ đề nên tránh mafia, trị, tơn giáo, thuế má + Người Maylaysia - Người Maylaysia trước người Ấn người Hoa thống trị - Giữa người Maylaysia với đoàn kết - Đừng vẫy ngón tay, đặc biệt chạm vào đầu việc khơng bình thường - Đừng hắng giọng ho, hỉ mũi ăn - Trong kinh doanh lâu đến định - Chủ đề hay thành công kinh doanh - Không nên đề cập so sánh với chuẩn mực mức sống Tây Phương + Người Singapore - Bắt tay kiểu phương Tây - Card visit trao tay cách trịnh trọng - Đánh giá cao giấc - Tiếng Anh mang màu sắc âm hưởng đậm đà âm hưởng người Tàu - Việc tặng quà không thành tập quán, thói quen người Singapore - Thường không hút thuốc 133 - Sự vượt chuẩn mực Mỹ coi thúc đẩy vời Singpore chạy đua với người Mỹ mạnh - Phụ nữ đối xử ngang với nam giới thương trường - Chủ đề ưa chuộng sẽ, lành phồn thịnh đất nước Singapore - Chủ đề cần tránh địa phận quốc gia khơng tơn kính diện tích bé nhỏ Singapore + Người Nam Triều Tiên - Nam giới thở nhẹ bắt tay bắt hai tay - Nữ giới không nên bắt tay - Gọi tên họ trước, họ tên riêng sau - Miệng há coi thô lỗ, che miệng cười - Hỉ mũi nơi công cộng coi khơng lịch - Vai trị người phụ nữ hịa nhập vào cơng việc xã hội ngang với nam giới - Kiên nhẫn, khiêm tốn đức tính tốt người Triều Tiên - Chủ đề ưa thích bóng đá, thành cơng kinh tế Nam Triều Tiên - Chủ đề nen tránh trị tanlucdldt 134 ... hướng dẫn lưu lại trí nhớ du khách Ngược lại đầu người hướng dẫn giữ lại ấn tượng đồn khách mà vừa hướng dẫn – tính tình sở thích họ sao, du khách đồn tính tình cởi mỡ, dễ chịu, có cảm tình với. .. thủ tục chuyến bay, hướng dẫn viên phải nhanh chóng hướng dẫn khách làm bước thủ tục xuất cảnh sau Thủ tục hải quan Đối với đồn khách có số lượng ít, hướng dẫn viên hướng dẫn khách ghi khai... khơng trách hướng dẫn viên Một điều hướng dẫn viên cần lưu ý là Khi dẫn đồn khách mua sắm hàng hóa, hướng dẫn viên mua cho vài thứ lặt vặt, nhẹ nhàng không ảnh hưởng tới việc hướng dẫn cho khách, - Xem thêm -Xem thêm 101 tình huống đối với hướng dẫn viên du lịch, NGUYỄN CƯỜNG HIỀN NXB VĂN HÓA DÂN TỘC 1 kho tai lieu mien phi CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG XẢY RA KHI ĐÓN, TIỄN KHÁCH 1. KHI ĐOÀN KHÁCH ĐẾN SÂN BAY NHÀ GA, BẾN TÀU… KHÔNG ĐÖNG VỚI THỜI GIAN ĐÃ ĐỊNH, BẠN PHẢI LÀM GÌ. Do nhiều nguyên nhân, đoàn khách đến sân bay nhà ga, bến tàu… không đúng thời gian quy định không đúng theo lịch trình của bạn, bạn nhận được thông báo về lý do chậm trễ của chuyến bay, gặp tình huống này bạn phải nhanh chống xử lý một số trường hợp sau - Đoàn khách đến muộn khoảng 1-2 giờ so với thời gian đã định, nhưng việc đó không ảnh hưởng đáng kể đến chương trình hoạt động của đoàn thì bạn nên điện về cho công ty và khách sạn mà khách sẽ ở biết để họ thông báo cho các bộ phận phục vụ có liên quan đến đoàn khách bộ phận bàn, buồng… nắm được tình hình chậm trễ của khách và chuẩn bị sẵn sàng đón nhận khách theo chương trình đã định. Nếu đoàn khách là những khách quan trọng chẳng hạn như chủ hãng, khách VIP…ngoài việc phải làm như trên, bạn cần phải gọi điện báo cho công ty. - Đoàn khách đến muộn 3 -4 giờ hoặc lâu hơn nữa. Trường hợp này bạn phải điện ngay từ sân bay về cho khách sạn để có thể kịp thời hủy bữa ăn hoặc chuyển bữa ăn đó của khách từ bữa trưa sang bữa tối. Nếu giải quyết được việc này bạn sẽ góp phần tiết kiệm được một số tiền không nhỏ cho công ty nếu đoàn khách với số lượng đông - Đoàn khách đến muộn phải chuyển vào ngày hôm sau. Từ sân bay bạn hãy nhanh chóng điện về khách sạn hủy bỏ ngay việc ăn, nghĩ của đoàn khách càng sớm càng tốt, sau đó điện về công ty của bạn báo về việc đoàn khách đến chậm lại ngày hôm sau. - Khi đoàn khách đến sân bay với số lượng, thành phần, giới tính, tên tuổi không đúng so với danh sách mà bạn có trong tay, bạn cần điện ngay về khách sạn đặt lại việc ăn, nghỉ của đoàn cho phù hợp với số khách thực tế, đồng thời điện về công ty báo cho phòng thị trường quốc tế về sự việc trên để cùng nhau giải quyết. 2. ĐOÀN KHÁCH ĐÃ TỚI SÂN BAY CỬA KHẨU NÀO ĐÓ VÀ GẶP TRỤC TRẶC KHÔNG NHẬP CẢNH ĐƯỢC VÀO VIỆT NAM. NGUYÊN NHÂN CỦA VIỆC NÀY 2 LÀ DO KHÁCH TỚI SÂN BAY CỬA KHẨU KHÔNG ĐÖNG CỬA KHẨU NHẬP CẢNH NHƯ ĐÃ GHI TRONG HỘ CHIẾU, CHẲNG HẠN TRONG HỘ CHIẾU CỦA KHÁCH GHI LÀ NHẬP CẢNH Ở SÂN BAY NỘI BÀI HAY TÂN SƠN NHẤT, NHƯNG KHÁCH LẠI QUA CỬA KHẨU LÀO CAI, HƯỚNG DẪN VIÊN PHẢI XỬ LÝ THẾ NÀO KHI GẶP TÌNH HUỐNG NÀY? Từ sau năm 1986, Nhà nước ta mở rộng cửa đón khách du lịch sang thăm Việt Nam. Du khách được nhập cảnh vào Việt Nam qua các cửa khẩu khác nhau, nhưng phải tuân thủ pháp luật của Việt Nam. Để đoàn khách tới Việt Nam thuận buồm xuôi gió và có những ấn tượng tốt đẹp ban đầu, trước khi đón khách, người hướng dẫn viên cần phải hỏi, kiểm tra đầy đủ các thủ tục xuất cảnh của khách. Nếu xảy ra tình huống như trên, hướng dẫn viên phải xử lý như sau + Cách tốt nhất là khéo léo trình bày với công an cửa khẩu về lý “đoàn có phép nhập cảnh vào Việt Nam” về tình đề nghị công an cửa khẩu linh động cho phép đoàn khách nhập cảnh và xin nộp khoảng lệ phí nhất định. + Nếu không được, điện gấp về cho công ty để công ty báo cho Cục xuất nhập cảnh Bộ Nội vụ giúp đỡ điện lên lãnh đạo công an cửa khẩu Lào Cai cho phép đoàn nhập cảnh. Để tránh xảy ra tình huống này người hướng dẫn khi đón đoàn nhập cảnh qua các cửa khẩu khác trừ Nội Bài và Tân Sơn Nhất phải kiểm tra và mang theo giấy phép của Cục xuất nhập cảnh Bộ Nội vụ ghi rõ đoàn khách được phép nhập cảnh qua cửa khẩu nào. 3. KHI ĐÓN KHÁCH TẠI SÂN BAY, CÓ CƠ QUAN KHÁC CŨNG ĐÓN ĐOÀN KHÁCH CỦA BẠN, BẠN SẼ LÀM GÌ? Trước hết bạn phải hiểu rằng nhiều du khách ngoài mục đích du lịch, còn kết hợp công tác, tìm hiểu thị trường, kinh doanh hay thực hiện các công việc riêng tư khác…Vì vậy, khi trường hợp trên xảy ra, bạn nên xử lý như sau - Tốt nhất là bạn thống nhất với đoàn khách và cơ quan đi đón khách của bạn ngay tại sân bay về nguyên tắc hoạt động của đoàn khách. Hướng dẫn viên sẽ chịu trách nhiệm về mọi hoạt động trong chương trình tour du lịch mà khách đã đặt của công ty bạn. Điều này bạn phải thông báo rõ ràng cho khách. Ngoài ra, các chương trình và hoạt động làm 3 kho tai lieu mien phi ăn khác sẽ cho du khách và cơ quan kia thỏa thuận với nhau. Sau đó bạn cần báo cáo về cho lãnh đạo công ty biết nội dung sự việc. - Trường hợp đoàn khách quá mệt, hướng dẫn để cho khách về khách sạn thành phố nghỉ ngơi. Từ sân bay khách thích đi xe của công ty bạn hay đi xe cơ quan kia thì tùy đoàn khách. Khi về đến Hà Nội nhất thiết bạn phải thống nhất chương trình với đoàn khách theo tinh thần trên. Tránh trường hợp tranh giành khách tại sân bay và hạn chế các chuyện rắc rối khác có thể xảy ra với đoàn khách. 4. KHI PHÁT HIỆN LÁI XE TAXI “CƯỚP” MẤT KHÁCH CỦA BẠN TỪ SÂN BAY VỀ THÀNH PHỐ BẠN PHẢI LÀM GÌ? Khi cầm biển chờ đón khách ở cửa ra Exit của sân bay, khách đã ra hết mà bạn chưa đón được khách thì hãy kiểm tra lại danh sách của đoàn tại côn an cửa khẩu sân bay xem có tên của khách trong chuyến bay hay không. Nếu thấy có tên khách trong danh sách đoàn tại công an cửa khẩu thì có nghĩa là khách có đến Việt Nam và trường hợp này thường do lái xe taxi đã “cướp” mắt khách của bạn. Trước hết bạn phải hết sức bình tĩnh và hiểu rằng Do việc quản lý sân bay của ta chưa thật tốt lắm, qua nhiều “cửa ngõ”, lái xe taxi lên vào được nơi khách nhận hành lý phía trong, giả danh là người của công ty du lịch đi đón khách, ga gẫm khách. Một số khách lằm lẫn đã đi theo lái xe taxi và về khách sạn thành phố. Nhiều du khách khi từ sân bay về tới khách sạn thành phố mới nhận ra sự sơ suất này, phải trả tiền cho lái xe taxi sau khi nhận tiền là biến mất. Có tình huống khác nữa dẫn đến việc lái xe taxi “cướp” mất khách của bạn đó là lái xe taxi làm biển sao chép y nguyên tên đoàn khách mà bạn ghi trên biển đón khách rồi đứng ở một cửa ra Exit khác sân bay mở 2, hoặc 3 cửa ra cho mỗi chuyến bay cùng một lúc. Gặp tình huống này, hướng dẫn viên phải nhanh chóng điện về cho khách sạn nếu kịp nói trực tiếp với khách để khách biết sự thật, không trả tiền cho lái xe taxi. Bạn cũng phải điện về cho công ty biết để công ty không khiển trách bạn vì không đón được khách. 4 5. KHI BẠN LÀM THỦ TỤC RỜI KHÁCH SẠN CHECKOUT CHO ĐOÀN, NGƯỜI TRỰC TẦNG KHÁCH SẠN ĐỀ NGHỊ ĐOÀN KHÁCH XẾP TẤT CẢ HÀNH LÝ RA HÀNH LANG ĐỂ TIỆN CHO NHÂN VIÊN KHUÂN VÁC CHUYỂN RA XE. BẠN CÓ THỰC HIỆN ĐIỀU NÀY KHÔNG, TỐT NHẤT NÊN LÀM THẾ NÀO? Thường thường người trực tầng yêu cầu khách để hành lý ra hành lang để cho nhân viên khuân vác của khách sạn dễ dàng chuyển ra xe. Nhưng hướng dẫn viên và khách lại không muốn làm như vậy bởi vì không thể nào quan sát được toàn bộ hành lang trong khi làm thủ tục trả phòng, dễ mất đồ của khách. Hướng dẫn viên nên yêu cầu khách hãy để hành lý trong phòng, mặc dù như vậy sẽ mất thời gian hơn, nhưng an tâm hơn. Trộm cắp khó có thể lẻn vào lấy cấp đồ của khách. Sau khi nhân viên phục vụ chuyển hết hành lý ra xe, người phụ trách sẽ báo cho hướng dẫn viên biết số lượng hành lý đã được chuyển đủ ra xe. Nói chung, người phụ trách thường cho rằng nếu cố lượng hành lý khớp với số lượng hành lý ban đầu – ví dụ 45 kiện vào và 45 kiện được chuyển ra – thì mọi việc coi như ổn, nhưng đối với một hướng dẫn viên có kinh nghiệm như thế vẫn chưa đủ. Bạn phải kiểm tra kỹ lại tên, số phòng và hành lý của khách vì có thể một du khách đó đã mua thêm đồ và chưa được chuyển ra xe và kiểm tất cả sổ hành lý đã đưa lên xe. Khi khách ngồi yên vị trên xe, người hướng dẫn nhất thiết phải kiểm tra số thành viên trong đoàn, nhắc khách kiểm tra lần cuối tư trang, hành lý, đặc biệt là hộ chiếu và vé máy bay của khách. Khi khẳng định mọi thứ trên đã đầy đủ, hướng dẫn viên mới bảo cho lai xe nổ máy đưa đoàn khách rời khách sạn. 5 kho tai lieu mien phi 6. BẠN ĐƯỢC PHÂN CÔNG ĐI TIỄN HỘ ĐOÀN KHÁCH VÀO SÁNG SỚM NGÀY HÔM SAU NHƯNG LẠI KHÔNG BIẾT MẶT KHÁCH, BẠN PHẢI LÀM GÌ TRONG TRƯỜNG HỢP ẤY? Trường hợp nhận nhiệm vụ nên đoàn khách mà lại không biết mặt khách vì đi tiễn thay hướng dẫn viên khác, bạn phải hết sức thận trọng. Cụ thể, đối với đoàn khách thực hiện chuyến bay vào sáng sớm, thì hướng dẫn viên nhất thiết phải liên hệ với đoàn chậm nhất vào chiều tối hôm trước, nắm chắc lại tên tuổi của khách, số phòng, hẹn giờ giấc đón và nắm một số thông tin cần thiết khác để sáng sớm hôm sau có thể đón khách ra sân bay được dễ dàng. Đã xảy ra một số trường hợp do không liên hệ trước, hướng dẫn viên nhân viên đi tiễn hộ không biệt mặt khách ở phòng nào, chỉ mới nắm được tên khách, kế hoạch đón khách tại khách sạn một cách chung chung. Tôi giờ không thấy khách xuất hiện tại cửa khách sạn, hướng dẫn viên lúng túng có khi đón nhầm khách của đoàn khác, rút cục là không hoàn thành được nhiệm vụ. 7. TRÊN ĐƯỜNG TIỄN KHÁCH RA SÂN BAY VỀ NƯỚC, CÓ CẦN GIỚI THIỆU THÊM CHO KHÁCH VỀ ĐẤT NƯỚC TA KHÔNG? Trên đường từ khách sạn ra sân bay, bến tàu, nhà ga, có thể qua quãng đường dài, ngắn khác nhau, song đến lúc này hướng dẫn viên và du khách đều cảm thấy một cuộc chia tay thực sự sắp đến. Có một câu ngạn ngữ nước ngoài đại ý nói “Diện mạo gây ấn tượng khi gặp gỡ ban đầu. Trí tuệ gây ấn tượng lúc chia tay”. Quả thật khi chia tay, buổi gặp gỡ ban đầu đã lùi lại phía sau. Giờ đây du khách và hướng dẫn viên đã hiểu nhau. Đối với du khách, hướng dẫn viên là người như thế nào, trình độ ngoại ngữ chuyên môn nghiệp vụ, tư cách ra sao; anh ta là người nhiệt thành, đáng trân trọng hay tầm thường…những ấn tượng tốt xấu về người hướng dẫn đã lưu lại trong trí nhớ của du khách. Ngược lại trong đầu người hướng dẫn cũng đã giữ lại ấn tượng về đoàn khách mà mình vừa hướng dẫn là ai – tính tình và sở thích của họ ra sao, du khách nào trong đoàn tính tình cởi mỡ, dễ chịu, có cảm tình với đất nước ta, du khách nào suy tư, trầm lặng, hoài nghi những điều hướng dẫn viên nói. Vì vậy, trên đường tiễn khách từ khách sạn tới sân bay, nhà ga, bến tàu tốt nhất hướng dẫn viên không cần giới thiệu them điều gì nữa, 6 chỉ trừ trường hợp ngày đầu tiên lúc đón đoàn từ sân bay về khách sạn khách quá mệt mỏi, ngủ gật và hướng dẫn chưa giới thiệu được gì cho khách về cảnh vật hai bên đường. Còn lúc này hãy để du khách vui đùa hay suy tư tùy theo tâm trạng của họ. Có thể du khách nào hài lòng với chuyến đi thì lưu luyến mong có dịp trở lại thăm đất nước và con người mà họ vừa thăm viếng, còn du khách nào gặp điều trắc trở, không thoải mái, tâm trạng thất vọng thì chắc rằng đây cũng là buổi chia tay không hẹn ngày trở lại. 8. KHI TIỄN ĐOÀN KHÁCH RA SÂN BAY VỀ NƯỚC, BẠN PHẢI HƯỚNG DẪN KHÁCH LÀM NHỮNG THỦ TỤC GÌ? KHI NÀO THÌ BẠN RA VỀ? Khi nhà ga thông báo bắt đầu làm thủ tục chuyến bay, hướng dẫn viên phải nhanh chóng hướng dẫn khách làm các bước thủ tục xuất cảnh sau 1. Thủ tục hải quan Đối với đoàn khách có số lượng ít, hướng dẫn viên hướng dẫn khách ghi bản khai hải quan tại sân bay. Trường hợp này đoàn với số lượng đông, hướng dẫn viên nên hướng dẫn khách làm thủ tục này ngay tại khách sạn. Làm trước được việc này thì khi tới sân bay, du khách sẽ cảm thấy nhẹ nhàng, thoải mái hơn. 2. Thủ tục thương vụ trình vé máy bay và cân hành lý - Đối với đoàn với số lượng ít, có thể để khách tự xuất trình vé máy bay và tự cân hành lý. - Đối với đoàn có số lượng động hướng dẫn viên nên thực hiện hai cách sau + Làm thủ tục theo nhóm riêng lẻ. Tùy theo số lượng khách bạn chia đoàn ra các nhóm. Bạn hướng dẫn từng nhóm xếp hang theo thứ tự mỗi khách tự trình hộ chiếu + vé máy bay và tiến hành cân hành lý của mình. Sau đó nhận lại giấy tờ, cuống phiếu hành lý ở ga đến và thẻ lên máy bay boarding pass + Làm thủ tục nộp cho cả đoàn đây là cách làm được bên hàng không rất thích bạn phải tập trung cả đoàn vào một chỗ, còn hành lý của đoàn thì xếp thành một dẩy. Tiếp đến, bạn thu toàn bộ hộ chiếu, vé máy bay của đoàn khách rồi trình cho nhân viên hàng không để kiểm tra và cân hành lý cho đoàn. Sau khi kiểm tra và cân hành lý cho đoàn, nhân viên hàng không sẽ buộc các phiếu nhận hành lý ở ga đến vào hành lý của đoàn và 7 kho tai lieu mien phi giao lại cho bạn toàn bộ giấy tờ hộ chiếu, vé máy bay, thẻ lên máy bay, cuống phiếu nhận hành lý ở ga đến để bạn phát cho du khách. Cần phải nói thêm rằng khi thực hiện thủ tục thương vụ trình vé máy bay và cân hành lý phía hàng không rất muốn bạn hướng dẫn đoàn khách thực hiện theo cách này, vì người hướng dẫn cùng một lúc tại một bàn làm được thủ tục hiệu quả nhất cho cả đoàn có số lượng đông khách. Tuy vậy chỉ hướng dẫn viên giỏi có nhiều kinh nghiệm nên thực hiện theo cách này, còn hướng dẫn viên mới vào nghề không nên thực hiện vì cùng một lúc bạn phải giải quyết cả đống giấy tờ hộ chiếu – vé máy bay – phiếu hành lý và thẻ máy bay nên dễ để xảy ra sai sót. Việc cân hành lý hướng dẫn viên nên lưu ý theo quy định chung ngoài hành lý xách tay, mỗi du khách được gửi theo máy bay số hành lý không quá 20kg miễn phí. Trường hợp hành lý của khách nhiều, ít khác nhau so với số cân quy định 20kg miễn phí, nếu được sự nhất trí của toàn đoàn, hướng dẫn viên có thế giúp khách cân hành lý chung cho cả đoàn. - Đối với đoàn trong chương trình có ghi yêu cầu trả lệ phí sân bay thì hướng dẫn viên phải tạm ứng một khoản tiền để chi khoản lệ phí này. Còn nếu không khách tự trả. - Hướng dẫn viên cần phải nhớ thêm rằng, mỗi chuyến bay riêng rẽ trong hành trình du lịch của khách tương ứng với một số giấy riêng lẻ hoặc một thứ giấy như tấm các loại là vé coupon. Những tờ vé này được dính vào trong một bìa giấy hoặc túi đựng vé đặt trong một bao giấy giống như phong bì. Khi khách làm thủ tục nhân viên nhà ga sẽ kéo ra một vé tương ứng với chuyến bay của du khách. Thế nhưng đôi khi các tấm vé được dính lại với nhau nên dễ xảy ra trường hợp do không cẩn thận, nhân viên nhà ga có thể kéo ra vài vé một lúc làm cho khách không có vé cho các chuyến bay tiếp theo. Vì vậy hướng dẫn viên phải nhắc nhở khách cẩn thận phải kiểm tra về trước khi dời bàn làm thủ tục để không xảy ra sai sót tai hại này. 3. Thủ tục công an vào phòng đợi lên máy bay - Sau khi làm xong thủ tục hải quan và thương vụ, khách nhận được phiếu nhận hành lý ở ga đến và thẻ lên máy bay. Trước khi vào phòng chờ để ra máy bay, hướng dẫn viên phải hướng dẫn khách qua bộ phận kiểm tra an ninh. Đây là công đoạn cuối cùng trước khi lên máy bay. 8 - Trong thực tế đã xảy ra không ít trường hợp khách mới hoàn tất thủ tục hải quan, chưa xuất trình vé máy bay, chưa nhận được thẻ lên máy bay, hướng dẫn viên đã ra về. Đến phút cuối cùng vì trục trặc khâu nào đó, khách phải ở lại, lúc quay ra hướng dẫn viên và lái xe đã không còn ở sân bay nữa. Việc này gây ra phiền toái vô cùng cho khách và công ty phải gánh chịu hậu quả. Vì vậy chỉ sau khi đã hoàn tất hết mọi thủ tục khách đã nhận được thẻ lên máy bay và vào phòng chờ ra máy bay, lúc đó hướng dẫn viên mới được rồi sân bay ra về. 9. KHI TIỄN ĐOÀN KHÁCH TẠI SÂN BAY DO ĐIỀU KIỆN THỜI TIẾT, HOẶC SỰ CỐ KỸ THUẬT CHUYẾN BAY PHẢI LÙI CHẬM LẠI 1-2 GIỜ HOẶC HỦY BỎ, HOẶC MÁY BAY HẠ CÁNH XUỐNG SÂN BAY KHÔNG ĐÖNG VỚI LỊCH TRÌNH. LÀ HƯỚNG DẪN VIÊN BẠN NÊN LÀM GÌ TRONG TÌNH HUỐNG NÀY? - Nếu vì lý do thời tiết hoặc sự cố kỹ thuật, chuyến bay phải lùi chậm lại 1-2 giờ thì người hướng dẫn nhất thiết phải điện về công ty báo cho bộ phận điều hành biết. Sau khi nắm được thông tin này, bộ phận điều hành phải báo cho các nơi mà đoàn sẽ đến theo chương trình tour du lịch để họ sắp xếp lại kế hoạch đón tiếp đoàn. - Nếu chuyến bay phải hủy chuyển vào ngày hôm sau chẳng hạn thì đây là lỗi của hàng không, vì vậy đoàn khách của bạn thường sẽ được bên hàng không bố trí cho ăn nghỉ tại khách sạn ở sân bay. Mọi chi phí ăn nghỉ của đoàn và những hậu quả do chuyến bay hoãn hủy thì phía hàng không phải chịu trách nhiệm. Trưởng hợp này, ngoài việc phối hợp với bên hàng không bố trí ăn nghỉ chu đáo cho đoàn, bạn nên thường xuyên trao đổi với khách, biểu lộ sự cảm thông với họ do sự chậm trễ của chuyến bay. - Trường hợp máy bay hạ cánh tới sân bay không đúng lịch trình, thí dụ khi tiễn đoàn khách thực hiện chuyến bay Hà Nội – Đà Nẵng theo lịch trình đoàn sẽ hạ cánh xuống sân bay Đà Nẵng, nay do điều kiện thời tiết đoàn sẽ phải hạ cánh xuống sân bay ở Huế không theo đúng lịch trình hướng dẫn viên nhất định phải báo gấp cho phòng điều hành bộ phận trực của công ty để bố trí xe đón khách ở sân bay Huế. Tránh tình trạng nhiều hướng dẫn viên , nhất là hướng dẫn viên ngại tìm phương tiện liên lạc ngay từ sân bay để mãi đến khi về đến thành phố rồi mới báo cho người điều hành của công ty biết 9 kho tai lieu mien phi sự thay đổi trên. Lúc đó người điều hành mới điện báo đi các nơi mà đoàn sẽ đến. Do quá chậm, không báo kịp nên gây hiệt hại không đáng có cho công ty. 10. ĐOÀN KHÁCH CỦA BẠN ĐÃ LÀM XONG THỦ TỤC TRẢ PHÕNG VÀ RỜI KHỎI KHÁCH SẠN, LÖC ĐÓ NHẬN VIÊN KHÁCH SẠN MỚI BÁO CHO BẠN RẰNG DU KHÁCH Ở PHÕNG NÀY CÓN THIẾU KHĂN TẮM, LÀM VỠ CHIẾC LY, DU KHÁCH Ở PHÕNG KIA…CÕNG CHƯA THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN THOẠI HOẶC TIỀN UỐNG THÊM TRONG MINI BAR ĐÊM QUA…LÀ HƯỚNG DẪN VIÊN BẠN XỬ LÝ RA SAO? Đây là tình huống thường xảy ra khi khách rời khách sạn. Trước khi trả lời cho từng trường hợp cụ thể chúng ta cần phải nhớ rằng khi khách chuẩn bị rời khách sạn người hướng dẫn phải làm tốt việc thanh toán với khách sạn mọi chi phí liên quan đến đoàn khách của bạn. Nếu việc này được làm tốt thì sẽ giảm hoặc hạn chế tới mức tối đa những chuyện phiền phức khi khách rời khách sạn. Về cơ bản, người hướng dẫn thực hiện việc thanh toán chi phí của đoàn theo trình tự như sau - Bạn phải thông báo cho khách sạn lịch trình thời gian rời khách sạn của đoàn khách. Phải dành thời gian thích đáng, hợp lý giải quyết việc thanh toán những chi phí của đoàn. Nếu dặn khách rời vào buổi chiều của ngày, bạn cần giải quyết việc nay chậm nhất vào cuối giờ buổi sáng. Nếu đoàn khách rời vào buổi sáng sớm hôm sau thì chậm nhất vào buổi tối hôm trước, công việc này phải được giải quyết xong. Vì nếu để sáng hôm sau, lúc đoàn thực hiện thủ tục rời khách sạn mới thanh toán, như vậy sẽ quá cập rặp, việc thanh toán các chi phí dễ nảy sinh những sơ suất, gây không khí căng thẳng giữa khách sạn với đoàn khách và cả với bạn nữa. - Hãy nhắc khách lịch trình đoàn rời khách sạn và toán mọi khoản dung thêm ngoài tour du lịch. Nhắc họ nhớ lấy và giữ hóa đơn thanh toán các khoản dùng thêm đó. - Trước khi ký xác nhận chi phí của đoàn khách, bạn phải xem xét kỹ chế độ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí, các khoản khác…theo đúng chương trình đã ký kết giữa công ty bạn và khách sạn. Thông thường các khách sạn ghi hóa đơn theo 2 cách + Cách 1 Ghi tất cả các khoản chi phí của đoàn vào một hóa đơn. 10 + Cách 2 Hóa đơn thứ nhất Ghi chi phí của đoàn khách gồm các khoản như tiền phòng, ăn, tiền thuế và các khoản khác theo tour đã ký kết giữa công ty bạn và khách sạn. Hóa đơn thứ hai Ghi những chi phí thêm của đoàn khách chi phí ngoài chương trình và các khoản phí liên quan đến hướng dẫn viên… Khi thấy còn vấn đề gì chưa rõ ràng, bạn phải kiểm tra lại và đề nghị với lễ tân khách sạn hoặc người có trách nhiệm xem xét giải quyết. Trường hợp cần thiết, bạn phải điện về công ty xin ý kiến về những vấn đề mà bạn chưa rõ hoặc quá thẩm quyền của bạn. Bạn phải luôn nhớ là phải kiểm tra kỹ lưỡng, cẩn thận các hóa đơn trước khi ký xác nhận. Những hóa đơn này sẽ được gửi tới công ty bạn, nếu có điều gì sơ suất trong thủ tục này, nó sẽ gây rất nhiều phiền thức đối với bạn. Bên cạnh việc lưu ý đến việc thanh toán chi phí của đoàn với khách sạn như đã nêu ở trên, bạn cần phải lưu ý đến các “lỗi” từ phía khách sạn và du khách để có hướng chủ động giải quyết. Chẳng hạn như + “Lỗi” từ phía khách sạn - Khách của đoàn bạn không sử dụng điện thoại tại phòng ở, nhưng khách sạn vẫn yêu cầu thanh toán tiền điện thoại người sử dụng chính là do khách ở phòng do lần trước và khách sạn quên không thu tiền điện thoại - Bất đồng giữa du khách và khách sạn về giá điện thoại quá đắt và thời gian sử dụng điện thoại thực tế của du khách. - Chưa kiểm tra lại kỹ đồ dùng của khách sạn chỉ vì đồ dùng đó như khăn tắm, cốc, ly…khi rời khách sạn, khách không để lại vị trí ban đầu. - Khách sạn căn cứ vào vỏ đồ uống đã sử dụng trong phòng để tính tiền uống thêm của du khách, nhưng trên thực tế khách mua đồ uống từ ngoài phố mang về phòng sử dụng. - Việc bàn giao ca trực của các nhân viên khách sạn không rõ ràng, gây phiền toái cho du khách lúc họ rời khách sạn. - Nhân viên khách sạn kê ra những khoản phí không có thực để bắt chẹt du khách. 11 kho tai lieu mien phi + “Lỗi” từ phía du khách - Không lấy hóa đơn hoặc làm mất hóa đơn thanh toán các khoản dùng thêm ngoài tour Nên lúc cần, khách không có hóa đơn chứng nhận đã thanh toán những khoản đó, gây nên không khí căng thẳng giữa du khách và khách sạn. - Khách mua đồ uống ngoài phố rẻ hơn về thay thế đồ uống đã sử dụng trong mini bar, nhiều khi việc thay thế nay lại không mẫu mã, chủng loại. - Khách “làm trò ảo thuật”, hàn gắn lại những đồ dùng bị đỗ vỡ, hư hại hoặc xếp lại đồ uống đã sử dụng vào phía trong cùng của mini bar làm người phục vụ buồng không phát hiện được khi kiểm tra để trốn tránh việc thanh toán. - Có khách đưa ra lý lẽ không chính đáng thậm chí tới mức cù nhầy như tưởng đồ uống trong phòng có thể sử dụng miễn phí vì không có bảng giá thông báo các đồ uống bằng tiếng nước của du khách thông thường bảng giá đó viết bằng tiếng Anh nay hết nhẵn tiền rồi, hoặc có du khách cởi cả áo hay lấy đồ vật của mình ra để thanh toán đồ đã uống… - Nếu bạn thông thạo và nắm vững nguyên tắc làm việc và lường trước được những tình huống có thể xảy ra thì bạn sẽ không khó khăn lắm khi phải xử lý một số tình huống trên. Cụ thể nếu khách sạn yêu cầu một du khách ở phòng X… phải thanh toán một chiếc khăn tắm, một chiếc ly vỡ, bạn hãy hỏi khách một cách tế nhị. Nếu khách xác nhận có làm vỡ chiếc ly hay để quên khăn tắm ở bãi biển thì chắc chắn anh ta sẽ thanh toán một cách vui vẻ cho khách sạn. Trường hợp du khách cam đoan không gây đổ vỡ thất lạc đồ đạc trên, bạn hãy đề nghị khách sạn kiểm tra kỹ lại trong phòng, như vậy chắc hai bên sẽ tìm được tiếng nói chung. - Tình huống khách sạn đòi thanh toán tiền điện thoại, và đồ uống thêm và nguyên tắc xử lý cũng giống như vậy. Bạn phải bình tĩnh nhanh chóng hỏi, kiểm tra cả hai phía du khách và khách sạn để xem xét và linh hoạt giải quyết sao cho êm thấm có thể một bên bị thiệt thòi đôi chút trong chừng mực cho phép. 12 Trường hợp khoản chi phí không nhỏ, bạn phải phối hợp với trưởng đoàn khách, đại diện hãng hoặc trao đổi trực tiếp với người phụ trách khách sạn, hoặc xin ý kiến chỉ đạo của công ty bạn để giải quyết sao cho thấu tính đạt lý. Còn những trường hợp cho phí không đáng kể như một hai lon bia, vỡ một vài chiếc cốc, mắt một chiếc khăn lắm…sau khi bạn đã hết sức cố gắng mà khách sạn vẫn căng thẳng không thể dàn xếp được thì bạn có thể ký thanh toán các khoản đó và báo cáo cho lãnh đạo công ty bạn biết. Nhìn chung, các lãnh đạo công ty chấp nhận cách giải quyết của bạn. Tóm lại, gặp tình huống trên bạn phải linh hoạt xử lý. Điều quan trọng là dù thế nào đi nữa bạn vẫn phải bảo đảm cho đoàn khách rời khách sạn đúng lịch trình của tour du lịch. 11. THEO LỊCH TRÌNH ĐOÀN KHÁCH SẼ RA SÂN BAY ĐI CHUYẾN LÖC 16 GIỜ ĐỂ TIẾP TỤC TOUR DU LỊCH HOẶC VỀ NƯỚC. THỜI GIAN TỪ KHÁCH SẠN RA SÂN BAY CHỈ MẤT KHOẢNG 20-30 PHÖT. ĐOÀN KHÁCH PHẢI TRẢ PHÕNG VÀ LÀM THỦ TỤC RỜI KHÁCH SẠN CHECKOUT LÖC 12 GIỜ CÙNG NGÀY. BẠN NÊN LÀM NHƯ THẾ NÀO? Bạn nên xử lý theo một số cách như sau 1. Nếu bạn có quan hệ tốt với khách sạn, nhất là với bộ phận lễ tân thì hãy hỏi xem khách sạn còn phòng trống không. Nếu còn, bạn đề nghị họ giúp cho đoàn khách 1-2 phòng nếu đoàn có số lượng đông 1 phòng cho nữ, 1 phòng cho nam để xếp tạm hành lý sau khi làm thủ tục checkout, sau đó hướng dẫn cho khách ăn trưa tại khách sạn, rồi nghỉ ngơi thư thái độ 1-2 giờ nữa, tới giờ lên đường, đưa đoàn ra sân bay. Để thực hiện được cách xử lý trên, các bạn hướng dẫn viên nên chăm lo xây dựng mối quan hệ thân thiết với các nhân viên khách sạn lễ tân, người trực tầng, trực thang máy, nhà buồng, nhân viên bốc xếp hành lý…. Họ rất có thể lúc nào đó sẽ từ những người bạn đồng minh tốt của bạn trong công tác hướng dẫn khách. 2. Theo chương trình bạn làm thủ tục rời khách sạn cho đoàn như thông lệ, rồi đưa khách từ khách sạn ra sân bay. Xử lý theo cách này bạn cũng có thể linh hoạt giải quyết như sau 13 kho tai lieu mien phi + Bạn đặt trước cho đoàn bữa ăn trưa ngoài khách sạn. Trên đường ra sân bay bạn cho khách nghĩ ăn trưa ở đó, sau đó ghé qua điểm tham quan du lịch để khách tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn khoảng 1-2 giờ. Tời giờ hẹn, bạn dẫn khách ra sân bay để tiếp tục chương trình. + Bạn đưa khách ra thẳng sân bay và thuê một phòng ở đó để đồ đạc hành lý, còn khách có thể nghỉ ngơi và ăn uống ở quầy café và chờ làm thủ tục chuyến bay. 3. Sau khi thực hiện checkout cho đoàn, khách không muốn ra sân bay sớm hoặc dừng nghĩ trên đường, mà muốn ở lại khách sạn, vậy bạn thông báo cho đoàn xếp đồ đạc, hành lý tập trung vào một chỗ ở tiền sảnh và cử người trông nom cẩn thận. Sau đó cho khách đi ăn trưa tại khách sạn rồi nghỉ ngơi, đọc sách báo ở dãy ghế của khu vực tiền sảnh, toàn bộ quanh khách sạn hoặc vào hiệu cafe…Đến giờ hẹn bạn đưa đoàn lên đường ra sân bay. Trước khi thực hiện các cách xử lý trên, bạn nên hỏi ý kiến của khách để làm theo ý của họ. Cần lưu ý thêm rằng đối với khách có nhiều tiên, khách quan trọng, đặc biệt khách VIP, họ thường trả thêm tiên thuê phòng ngoài giờ checkout, vì vậy bạn phải tạo điều kiện cho khách rời khách sạn một cách hết sức thoải mái. Trường hợp này bạn phải báo cho bộ phận lễ tân biết. 12. BẠN ĐƯA ĐOÀN DU KHÁCH VIỆT NAM ĐI THAM QUAN DU LỊCH NƯỚC NGOÀI BẰNG PHƯƠNG TIỆN MÁY BAY. BẠN LO LẮNG ĐOÀN KHÁCH CỦA BẠN BỠ NGỠ LÖNG TÖNG TRONG VIỆC LÀM THỦ TỤC NHẬP CẢNH VÀ KIỂM TRA HẢI QUAN. LÀ HƯỚNG DẪN VIÊN BẠN PHẢI LÀM GÌ TRONG TÌNH HUỐNG NÀY? Trước tiên bạn cần giải thích cho du khách hiểu rõ là khi du khách đến bất cứ nước nào thì đều phải thực hiện hai việc Việc thứ nhất Làm thủ tục nhập cảnh. Đây là thủ tục liên quan đến người, công an cửa khẩu kiểm tra hộ chiếu, thị thực nhập cảnh của du khách. Việc thứ hai Làm thủ tục hải quan. Đây là thủ tục liên quan đến đồ vật, hành lý mang theo của du khách bao gồm vali, túi sách và tư trang. Nhân viên hải quan kiểm tra và cho 14 phép khách mang theo người những vật không cấm, nếu phát hiện du khách mang những đồ vật không hợp pháp thì tùy theo mức độ sẽ giữ lại hoặc tịch thu. Nghiêm trọng hơn sẽ bắt giữ du khách nếu ai mang theo đồ phạm pháp quốc cấm như heroin, vũ khí…Điều này phù hợp với thông lệ và luật pháp quốc tế. Cùng với việc giảng giải cho du khách hiểu các thủ tục trên, người hướng dẫn viên nên phác thảo để du khách hình dung các bộ phận chính của sân bay như nơi đầu tiên là cửa khẩu sân bay, nơi đó công an cửa khẩu sẽ thực hiện thủ tục nhập cảnh của du khách. Sau đó du khach sẽ tới một phòng rộng có hệ thống băng truyền hoạt động liên tục chuyển hành lý của khách. Sau khi nhận hành lý của mình, du khách đi ra phía cửa hải quan. Đây là thủ tục cuối cùng. Làm xong thủ tục này du khách ra khỏi sân bay. Bên ngoài sẽ có hướng dẫn viên của hãng du lịch phía đối tác đón du khách về khách sạn. Khi du khách đã hình dung, hiểu được những điều bạn nói thì mọi việc ở sân bay sẽ trở nên dễ dàng, đơn giản. Khi máy bay hạ cánh xuống sân bay của nước mà đoàn khách tới, bạn hướng dẫn du khách thực hiện một số việc sau - Thứ nhất Trình hộ chiếu trong đó có thị thực nhập cảnh vào nước sở tại. Để thực hiện việc này du khách phải xếp hàng làm thủ tục. Nếu hộ chiếu, thị thực của du khách là hợp pháp thì việc kiểm tra này được tiến hành nhanh chóng. Bạn hãy hướng dẫn du khách làm thủ tục nhập cảnh trước. Còn bạn nên làm thủ tục nhập cảnh với nhóm cuối cùng của đoàn khách, để đề phòng có vấn đề gì trục trặc xảy ra trong quá trình nhập cảnh, bạn có thể trao đổi với công an cửa khẩu nước sở tại để giải quyết. Bạn hãy khuyên du khách khi làm thủ tục nhập cảnh không được vội vàng, cần bình tĩnh và hẹn các du khách xong thủ tục nhập cảnh thì đợi bạn ở nơi nhận hành lý và kiểm tra lại tất cả các giấy tờ. - Thứ hai Hướng dẫn khách thực hiện kiểm tra hải quan hành lý. Trên một số chuyến bay quốc tế, khi máy bay chuẩn bị hạ cánh xuống sân bay, người ta phát sẵn bản khai hải quan thường bằng tiếng Anh, Pháp cho du khách. Bạn hãy khai mẫu một vài bản và chuyển các bản khai mẫu đó cho du khách xem và khai báo vào bản ke khai hành lý ngay trên chuyến bay. Nếu bạn hướng dẫn du khách thực hiện tốt việc nay thì khi xuống sân bay việc làm thủ tục sẽ được giảm nhẹ rất nhiều. Trường hợp nếu không kịp khai trên máy bay thì sau khi nhận hành lý, bạn hướng dẫn du khách lấy hoặc thuê xe đẩy xếp 15 kho tai lieu mien phi hành lý và tới chỗ làm thủ tục kê khai hành lý. Bạn hãy kê khai mẫu một bản để du khách tham khảo và thực hiện như tinh thần đã trình bày ở phần trên. Một lần nữa bạn hãy cân dặn du khách bình tĩnh, linh hoạt, khôn khéo khi làm thủ tục trình báo với nhân viên hải quan và khuyến cáo du khách chớ có “đùa” với nhân viên hải quan ở bất kì nước nào. Bạn hãy dặn du khách sau khi hoàn thành thủ tục hải quan thì ra cửa và đợi bạn ở bên phải hoặc bên trái lối ra thật rõ ràng. Trường hợp hành lý của du khách bị thất lạc, nhanh chóng khai vào bản khai hành lý thất lạc tại phòng thất lạc hành lý của sân bay. Bạn có trách nhiệm liên hệ với phòng thất lạc hành lý để nhận lại hành lý thất lạc của du khách. Mọi chi phí liên quan đến việc này do phía hàng không chịu trách nhiệm. Có trường hợp khi nhập cảnh vào một số nước như Liên bang Nga hiện nay chẳng hạn…mặc dù đoàn khách của bạn có hộ chiếu, thị thực nhập cảnh hợp pháp, thế nhưng công an cửa khẩu đôi khi vẫn đòi du khách phải trình bổ sung thêm giấy tờ như - Điện của hãng phía đối tác xác nhận là đối tác đón và làm việc với đoàn khách của bạn. - Danh sách đoàn khách và số hộ chiếu của từng thành viên phù hợp với số ghi trong hộ chiếu có dấu đỏ của quốc huy Việt Nam. Và hơn thế nữa, dù có tất cả giấy tờ hợp lệ kế trên thì công an cửa khẩu vẫn có thể gây phiền toái cho việc nhập cảnh của đoàn khách. Vì vậy, bạn phải hết sức linh hoạt khi giải quyết các tình huống, thâm chí phải chuẩn bị cả khoảng chi “tiêu cực phí” để giải quyết những tình huống phức tạp và đây cũng là điều dễ xảy ra ở bất cứ nước nào. Bạn phải chuẩn bị tỉ mĩ, chu đáo cho chuyến công tác của bạn, chẳng hạn để du khách nhận ra nhau khi bị lạc ở sân bay hãy khuyên họ mang phù hiệu, ký hiệu hoặc đồng phục túi xách…ghi những số điện thoại cần thiết, địa chỉ khách sạn sẽ đến ở của đất nước mà du khách sẽ tới thăm. Nếu có sự chuẩn bị chu đáo thì khi lần đầu tiên dẫn du khách Việt Nam du lịch nước ngoài thì bạn sẽ hoàn thành tốt đẹp nhiệm vụ được giao. 16 13. SAU KHI ĐÓN KHÁCH, TRÊN ĐƯỜNG TỪ SÂN BAY VỀ THÀNH PHỐ VÍ DỤ TỪ SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI VỀ HÀ NỘI DU KHÁCH QUÁ MỆT SAU CHUYẾN BAY HOẶC SỨC KHÕE CỦA DU KHÁCH BÌNH THƯỜNG, TRONG MỖI TRƯỜNG HỢP CỤ THỂ NGƯỜI HƯỚNG DẪN CẦN GIỚI THIỆU CHO DU KHÁCH CẢNH VẬT HAI BÊN ĐƯỜNG NHƯ THẾ NÀO? Trường hợp 1 Khách từ xa đến, vượt qua một chặng đường dài, vì vậy quá mệt mỏi, đa số người khi lên xe là muốn được yên tỉnh, nghỉ ngơi, ước muốn cao nhất của họ là càng về khách sạn nhanh nhất càng tốt. Do vậy người hướng dẫn chỉ cần lướt qua vài thông tin cần thiết, không cần nói nhiều để khách được nghỉ ngơi chút ít trên đường. Khi xe đến gần cầu Thăng Long, người hướng dẫn có thể đánh thức bằng giọng nói nhẹ nhàng, chuẩn xác và có cảm xúc, giới hiệu những nét cần thiết như “Xe chúng ta sắp qua cầu Thăng Long vượt qua song Hồng để vào Hà Nội – thủ đô của nước Việt Nam…” rồi giới thiệu tóm tắt về Hà Nội. Lúc này lời giới thiệu của bạn sẽ chắc chắn thu hút sự chú ý của đoàn khách. Trường hợp 2 Đoàn khách đến Việt Nam qua chặng đường ngắn, không mệt lắm, chẳng hạn bay từ miền Nam ra. Do thời gian lưu lại Việt Nam ít, muốn biết nhiều thông tin Việt Nam. Đối với trường hợp này, người hướng dẫn phải chuẩn bị hướng dẫn thật tốt. Lúc này hướng dẫn viên phải hòa ngay vào nhịp chung của đoàn khách, giới thiệu cho khách theo một số chủ đề đã chuẩn bị trước như Về sân bay Nội Bài trước đây, hiện nay, triển vọng; các chuyến bay từ các nước đến sân bay Nội Bài và từ Nội Bài đi các nước. Nếu có thể lướt qua một vài con số về các thành tựu mà hàng không dân dụng của Việt Nam đã đạt được trong những năm qua. Triển vọng của ngành hàng không sẽ phát triển ra sao, mối quan hệ giữa hai ngành hàng không và du lịch. - Khoảng cách từ sân bay tới Hà Nội, tên con đường từ sân bay về Hà Nội, tên một số địa danh. - Khi qua cánh đồng lúa, ngô, khoai…hướng dẫn viên giới thiệu về các loại cây đó, chẳng hạn như về cây lúa các giống lúa, năng suất, sản lượng, cây lúa là cây lương thực chính của người Việt Nam. Giới thiệu cho khách biệt Việt Nam là một nước nông 17 kho tai lieu mien phi nghiệp trước đậy không đủ lương thực, nay là nước xuất khẩu gạo lớn thứ 3 trên thế giới. Có thể giới thiệu cho khách biết chính sách ruộng đất hiện nay của Nhà Nước ta là giao ruộng đất cho nhân dân quản lý và sử dụng lâu dài. - Qua bụi tre có thể giới thiệu cây tre tượng trưng cho tính cách của con người Việt Nam, cây tre dẻo dai nhưng cứng rắn cũng như đức tính kiên cường, bất khuất của con người Việt Nam. - Qua những lô cốt bê tông hai bên đường có thể giới thiệu đó là những công trình được xây dựng từ thời Pháp, đến nay người ta chưa phá bỏ là do nhiều lý do, trong đó có một lý do là muốn giữ để cho các thế hệ trẻ hiểu được lịch sử đã xảy ra trên mảnh đất này. - Qua những tượng đài liệt sĩ, với giọng trầm lắng, cảm xúc, người hướng dẫn có thể giới thiệu những mất mát hy sinh về người và của trong cuộc đấu tranh chống ngoại xâm mà nhân dân Việt Nam gánh chịu, vì vậy hiện nay nhân dân Việt Nam hơn ai hết luôn muốn đời sống trong hòa bình. - Qua những dãy nhà mới xây hai bên đường, hướng dẫn viên có thể nói nhờ chính sách đổi mới của nhà nước Việt Nam từ năm 1986 người dân Việt Nam được tự do làm ăn và trở nên giàu có, xây nhà riêng cho mình, được sống trong điều kiện tốt hơn. - Trên đường đi một số điều lạ đối với du khách, người hướng dẫn cần chú ý giới thiệu cho du khách và luôn sẵn sàng trả lời những câu hỏi bất chợt của khách như tại sao có một số phụ nữ che mặt, sao một số phụ nữ có tuổi răng lại đen, sau giữa ban ngày mà nhiều hàng quán hai bên đường lại thấp đèn dầu, chỗ quán thường có chữ COMPHO là gì? - Khi tới gần cầu Thăng Long hướng dẫn viên nên giới thiệu đôi nét về cây cầu đó chiều dài, rộng, được xây từ khi nào… - Sau cùng giới thiệu vài nét về tổng thể Hà Nội. Các thông tin chi tiết nên dành cho buổi City tour hôm sau. Để gây ấn tượng cho buổi làm quen hôm đầu, hướng dẫn viên có kinh nghiệm sẽ không quên giúp khách học nói vài câu tiếng Việt thông dụng, dễ nhớ như Xin chào, cảm ơn… 18 I. CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG XẢY RA XUNG QUANH VIỆC ĂN, NGHỈ, MUA SẮM CỦA DU KHÁCH. 14. KHI ĐƯA ĐOÀN KHÁCH TỪ SÂN BAY VỀ KHÁCH SẠN ĐỂ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÕNG CHECK IN, CÓ NÊN CỨ ĐỂ KHÁCH NGỒI TRÊN XE KHÔNG, NÊN LÀM THỦ TỤC CHEC KIN NHƯ THẾ NÀO? - Sau khi đón được khách, từ sân bay bạn nên gọi điện báo cho khách sạn biết để chuẩn bị đón đoàn. Khi đoàn khách về tới khách sạn, về mặt tâm lý ai cũng mong muốn được nhận phòng để tắm rửa, nghỉ ngơi. Vì vậy, người hướng dẫn viên có kinh nghiệm cần nhanh chóng thu xếp phòng cho khách, hỏi kỹ nhân viên lễ tân về phòng của khách, rồi mới để khách đưa hành lý ra khỏi xe và vào khách sạn nhận phòng. - Trước khi nhận phòng, hướng dẫn viên cần làm theo một trong hai cách sau Cách thứ nhất cho khách xuống xe hướng dẫn cho khách nghỉ ngơi chờ đợi ở khu tiền sảnh khách sạn. bạn khẩn trương làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách, giải quyết xong công việc đó hãy giao chìa khóa phòng cho khách. Cách thứ hai Cứ để khách ngồi trên xe, hướng dẫn viên giao chìa khóa cho khách rồi mới mời họ xuống xe nhận phòng. Làm theo cách này có ưu điểm là không lộn xộn, nhược điểm là về mặt tâm lý khách sốt ruột, không thoải mái vì xe tới khách sạn rồi mà vẫn phải ngồi trên xe. Hướng dẫn viên nên đánh dấu vào bản danh sách từng khách ở phòng nào để tiện theo dõi. Cần lưu ý theo bản danh sách đoàn khách, bạn nên khi các mục tên khách, quốc tịch, ngày tháng năm sinh, số hộ chiếu, thời gian hộ chiếu, số visa, ngày cấp visa, hạn visa, những nơi đoàn đến và bạn luôn có một số bản danh sách dự trữ để giúp bạn làm thủ tục check in cho đoàn khách được thuận lợi vì tới các địa phương, khi làm thủ tục check in cho đoàn khách, khách sạn thường yêu cầu hướng dẫn viên đưa cho họ bản danh sách kê khai đầy đủ cá thành viên đăng ký của đoàn để kê khai tạm trú cho đoàn khách theo đúng qui định. Khi phân chia phòng cho khách, hướng dẫn viên cần phối hợp với trưởng đoàn để phân chia cho hợp lý, khách không thắc mắc. Người hướng dẫn có kinh nghiệm nên giải quyết việc này dựa trên nguyên tắc nếu có bản xếp sẵn của 19 kho tai lieu mien phi hàng thì dựa vào đó để phân chia, còn không thì về cơ bản theo nguyên tắc “Tiền nào của ấy”. Nếu cả đoàn đặt cùng một loại thì chú ý + Ưu tiên cho cặp vợ chồng. + Sắp xếp trước cho phụ nữ + Sắp xếp cho người già trước, trẻ sau. + Sau đó sắp xếp cho trưởng đoàn. + Thanh niên sắp xếp cùng nhau hoặc cùng tầng. Khi phân chia phòng ở cho du khách bạn phải tính đến số lượng thành viên là số lẻ hay chẵn, nam hay nữ để bố trí phòng ở cho hợp lý và người hướng dẫn phải biết cách ứng xử và xây dựng quan hệ tốt với nhân viên lễ tân. 15. THEO CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH SẼ ĂN TẠI KHÁCH SẠN, NHƯNG HỌ LẠI KHÔNG THÍCH ĂN TẠI ĐÓ, BẠN NÊN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG NÀY THẾ NÀO? Trường hợp sau khi đã bố trí khách vào khách sạn, theo chương trình, đoàn sẽ ăn tại khách sạn, nhưng khách lại không thích ăn ở đó mà đặt vấn đề xin đặt ăn tại nhà hàng bên ngoài cho tự do hơn. Trường hợp này bạn nên giải quyết nếu kịp báo hủy bữa ăn ở khách sạn một số khách sạn chấp nhận việc hủy bữa ăn đã đặt trước 6 giờ thì bạn có thể cho đoàn khách ăn ngoài nhưng theo đúng tiêu chuẩn theo tour du lịch. Sau bữa ăn, đề nghị trưởng đoàn xác nhận bằng văn bản việc ăn ở ngoài là theo yêu cầu của khách. Trường hợp nếu không kịp báo hủy bữa ăn ở khách sạn, khách vẫn cứ yêu cầu cho ăn ở ngoài, thì khách phải tự thanh toán bữa đó. 16. KHI ĐOÀN KHÁCH TỪ HÀ NỘI, HOẶC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐI THĂM CÁC ĐỊA PHƯƠNG, HƯỚNG DẪN VIÊN CÓ CẮT PHÕNG NGỦ CỦA KHÁCH HAY KHÔNG? Khi khách đi thăm các địa phương, hướng dẫn viên cần phải cắt phòng ngủ của khách ở khách sạn. Nếu khách đi một vài ngày, rồi lại về nghỉ ở chính khách sạn đó thì hướng dẫn viên báo lại phòng ngủ cho khách theo đúng chương trình. Tốt nhất nên phối hợp với phòng điều hành của công ty để giải quyết việc này. Nếu bạn sơ xuất hoặc quên 20 Trong cuộc sống và công việc của mỗi chúng ta thường xuyên gặp các tính huống phát sinh khác nhau. Trông nghề hướng dẫn viên du lịch cũng vậy, cũng thường xuyên gặp phải các tính huống khác nhau và đòi hỏi cách sử lý tinh tết và nhã nhăn của một hướng dẫn viên. Tình huống du lịch thường gặp Tình huống du lịch được hiểu là những sự việc xảy ra bên ngoài nhận thức của chủ thể, xuất hiện trước, trong và sau quá trình thực hiện chương trình du lịch. Căn cứ vào quy trình thực hiện chương trình du lịch, có thể phân loại tình huống du lịch như sau Tình huống liên quan tới việc đón, tiễn khách Những tình huống này do có chung các công việc như xuất nhập cảnh tại sân bay, nhà ga; vận chuyển từ nơi lưu trú đến địa điểm làm thủ tục xuất nhập cảnh; các giấy tờ liên quan trong quá trình đón, tiễn khách… nên có thể liệt kê chung vào một nhóm tình huống. anh minh hoạ Tình huống liên quan đến việc ăn nghỉ và mua sắm của khách Nhóm tình huống này thường liên quan tới các đơn vị tham gia cung ứng dịch vụ cùng hướng dẫn viên HDV và công ty du lịch như nhà hàng, khách sạn, nơi vui chơi giải trí, cửa hàng mua sắm, cơ sở sản xuất hàng thủ công mỹ nghệ…. Tình huống liên quan tới việc tổ chức, thực hiện chương trình tham quan du lịch Đây là giai đoạn quan trọng và được phân chia rõ ràng thời gian tham quan từng ngày trong chương trình tham quan du lịch nên nhóm tình huống này có rất nhiều tình huống xảy ra mà HDV phải xử lý. Nội dung của các tình huống này bao gồm các vấn đề như yêu cầu của du khách về chương trình tham quan, nội dung thuyết minh của HDV, các tình huống liên quan đến việc mất cắp đồ đạc hành lý của khách hoặc khách có hành vi vi phạm pháp luật… Tình huống bất khả kháng Đó là những tình huống thuộc về các nhân tố khách quan như đoàn khách gặp thời tiết xấu, bão lụt, tắc nghẽn giao thông… thuộc ngoài tầm kiểm soát của HDV và khó khăn trong việc khắc phục, giải quyết tình huống. Tình huống liên quan tới việc xử lý các mối quan hệ của hướng dẫn viên du lịch Nhóm tình huống này bao gồm các tình huống liên quan đến các mối quan hệ xung quanh HDV như trưởng đoàn khách, lái xe, nhân viên nhà hàng, khách sạn, cư dân địa phương, HDV tại điểm… Giữa HDV suốt tuyến và những người có liên quan trên cần phải có sự phối Kỹ năng sử lý tình huống đối với hướng dẫn viên du lịch Tìm hướng giải quyết tình huống Kết hợp chặt chẽ để phục vụ du khách một cách tốt nhất. Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch sẽ có vô vàn các tình huống và không có sự giống nhau giữa các tình huống. Do đó để xử lý tốt các tình huống, đòi hỏi HDV phảiBình tĩnh, tự này sẽ giúp HDV có được sự sáng suốt và đưa ra những giải pháp đúng đắn, kịp thời cho mỗi tình huống khác nhau. Mặt khác sự bình tĩnh, tự tin của hướng dẫn viên sẽ tạo cho khách sự yên tâm, tin tưởng. Đưa ra các giải pháp Những giải pháp do hướng dẫn viên đưa ra phải bảo đảm các giới hạn của pháp luật, của đường lối chính sách và có hiệu quả. Muốn vậy, hướng dẫn viên cần lường trước những tình huống xảy ra trong chuyến du lịch mà mình có nhiệm vụ tổ chức thực hiện để dự liệu các giải pháp. Linh hoạt, năng động trong những trường hợp có thể để giải quyết các tình huống ngoài dự kiến, ngoài các tình huống thông thường. Tranh thủ sự giúp đỡ về trí tuệ và sự giúp sức của khách du lịch vào việc xử lý tình huống khi có thể. Với các tình huống liên quan đến tai nạn, đau ốm của thành viên trong đoàn, sự giúp đỡ của trưởng đoàn là rất quan trọng. Một HDV du lịch giỏi không chỉ là người có kiến thức về các điểm du lịch, kiến thức về văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán… của một vùng hay một quốc gia mà cần phải có các kỹ năng như kỹ năng thuyết minh, tổ chức hoạt náo, kỹ năng sơ cứu và xử lý tình huống. Trong đó kỹ năng xử lý tình huống đóng vai trò quan trọng nhằm đảm bảo sự an toàn về tính mạng, của cải của du khách, vấn đề an ninh của quốc gia, các mối quan hệ và thể diện của HDV… Do đó, để là một người hướng dẫn du lịch giỏi bạn phải không ngừng trau dồi kiến thức, học hỏi kinh nghiệm và rèn luyện các kỹ năng từ khi mới bắt đầu học vào nghề để làm chủ được mọi tình huống trong mỗi trường hợp khác nhau xảy ra.

101 tình huống đối với hướng dẫn viên du lịch